医院投诉管理教学幻灯片讲义.pptVIP

2、投诉处理 （处理有程序） 投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因 为他们可以做好相关问题的预处理和患者安 抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关 责任人协同参与完成。 3、投诉回复 （结果有反馈） 投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。 4、投诉整改（责任有落实） 投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改。对责任人的责任追究落在实处，已起到警示作用，避免投诉的再次发生。 （五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制 “以患者为中心”的投诉闭环管 理需要医院建立起投诉的事前预 防、事中控制、事后改善“三位 一体”的长效运营机制。 1、投诉事前预防 投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。 2、投诉事中控制 投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制： 3、投诉事后改善 投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。　　　　 “以患者为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。 （六）培养“以患者为中心”的投诉处理队伍 七、投诉处理实践 （一）设立专业机构 北京积水潭医院2004年成立了医患关系协调办公室，作为医院的专业投诉关口，经过一段时间的工作积累，总结出了一整套医疗风险管理方法，通过各项工作，妥善处理投诉，有效防范和处理医疗纠纷。 成立专业医患关系团队的成效 1、畅通投诉渠道、快速高效解决医疗纠纷，避免纠纷激化。 积水潭医患办2004——2008五年时间共处理各类医疗投诉3202例，其中上升为重大医疗纠纷，需要通过协议、诉讼等途径解决的有336例，仅占投诉总数的10.49%，其余问题通过多元化的纠纷解决机制都能得到妥善的解决。在此336例纠纷中，通过协议解决的189例，占纠纷总数的56.25%，通过诉讼解决110例，占纠纷总数的32.73%，而只有11.02%通过医疗事故技术鉴定解决。 2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解决机制，为医患双方提供多元化、人性化的服务，维护了医患双方的合法权益。 香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴，在香港，多数医院的医疗纠纷都是通过社会工作者的介入得以解决的，他们积极主动的介入纠纷，通过自身的专业知识和实践经验为患者提供解决纠纷的途径，将医疗纠纷引入和平解决方式。通过这种方式，可以降低医患双方的对抗强度，重新构建起双方的信任关系。 3、运用专业知识，引导患者依法维权，避免极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。 就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。 2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷 积水潭医院医患关系协调办公室的职能：宏观上：调研医疗风险存在的原因，探索化解医疗风险的措施，协调科室之间的工作，收集反馈意见，给医院决策提供依据； 具体工作：培训临床医务人员，调查、分析发生医疗风险的个案，接受临床科室和医师的求助，给临床科室和医师提供指导，处理医疗纠纷善后工作。 （二）、完善制度，规范管理 1、医疗风险管理核心理念：建立一个安全的医疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。 经过逐渐完善，建立了医患关系档案库；完善了医疗事故处理程序；制定来访接待登记表；拟定了医疗事故处理原则、准则；将每月反映意见归纳、汇总，制定成月工作报表，加以分析研究；我们将每月医疗质量、服务态度、管理流程中明显不足通过月工作报表及时上报给医院领导，其中很多问题都得到了及时有效的整改，为医院决策提供了依据。 2、为医务人员和患者提供人性化服务。 宗旨：搭建医患连心桥 和风细雨化纠纷 在医疗纠纷的调处过程当中，需要医疗纠纷调解的工作人员换位思考、从点滴做起，为医务人员和患者提供人性化服务，才能和风细雨化纠纷。在提倡“人性化服务”的今天，我们力争将高标准、人性化的服务渗透于工作的各个环节之中，既维护医院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解决各项纠纷。 搭建医患连心桥，不仅服务于患者，