运营商2020——迈向数字化之路教学幻灯片讲义.pptxVIP

运营商2020： 迈向数字化之路 运营商2020发展趋势：三大趋势成为数字化转型的推手 产品与服务：为我互联 客户经营：共享客户 运营模式：平台革命 中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性 运营商2020转型目标与愿景：强化用户关联，拓展创新服务， 成就数字服务提供商 增长潜力地图 转型目标：业务创新，拓展数字化服务 运营商2020 转型之路：三箭齐发加速数字化 数字化生态2020：开放协同的数字化产品与服务 数字化平台2020：新一代基础设施成为数字化动力之源 数字化运营2020：赋能数字化服务提供+支持创新 3 4 4 5 5 6 7 9 10 11 12 13 目录 2 运营商2020发展趋势： 三大趋势成为数字化转型的推手 数字技术的发展正在深刻改变着运营商的运营环境，并对 其业务战略与运营产生巨大影响。其中，对中国的电信运营 商而言，以下三大趋势的影响尤其值得关注： 3 产品与服务：为我互联 客户经营：共享客户 在数字化时代，新一代消费者更 加强调自我，对于产品与服务的个性化 与定制化的需求空前高涨。同时，数字 技术的发展使得用户数据的获取途径 越来越多元化，经由用户数据分析获得 用户洞察的能力也不断增强。随之而来 的，将不断深化的用户洞察用于运营， 优化用户体验的手段也逐渐增多。 与以往的基于用户分群不同，针对 不同消费者群体的价值诉求提供产品 与服务是一种聚类价值创造模式。“为 我互联”的目标，是要针对每个用户单 体，为其提供贯穿整个客户生命周期 的，定制化和个性化的产品、服务、渠 道、传播内容乃至客户关怀等。而实时 的用户数据分析所产生的洞察，将帮助 企 业 更 加智 能 地实 现与消 费 者 的互 动，从而推进高效低成本地实现“为我 互联”。 为我互联的最终目标是实现全渠 道、不断优化的客户体验：首先是不同 的数字化线上渠道的融合使用，将新 一代用户更加看重的社交网络和社交 媒体与包括短信、呼叫中心和网站自助 服 务 等 在内的其他 模 式 进 行 无 缝 整 合，以提供便捷的、可随时获得的沟通 与互动渠道；其次是线上线下渠道的 整合，使线上的数字化渠道与营业厅等 线下渠道有机融合，进一步提升用户体 验，并实施线下渠道的数字化转型，将 高成本的实体渠道在优化用户体验方 面的价值最大化。数字化营业厅的高 互动性和高参与度将提升用户体验， 降低渠道运营成本，并推动交叉销售 和ARPU、提升运营商绩效。 在实现全渠道无缝用户体验的项 目中，数字化技术既是赋能工具，更是 增值手段。数字化技术在增强渠道的 互动性、同步不同渠道的服务与内容， 以及优化用户体验的同时能够增加用 户数据的积累，以不断深化的用户洞察 推动用户体 验的提升，形成数据 —洞 察— 体验—数据的正反馈循环，从而 优化数字化运营。 数字经济时代，提供单一产品或服 务的提供商将难以独享用户、成为唯一 的用户入口。在创造用户价 值的过程 中，数字服务提供商共享用户的趋势不 断加强。根据互联网女皇Mary Meeker的 《互联网趋势报告2016》，全球智能手 机用户平均每天使用移动互联网近4小 时，每部终端的平均应用下载量为33 个，其中有12个每天都会使用。随着自 我 意 识 的 增 强 和 对自主 选 择 更 加 偏 爱，用户对捆绑应用的抵触 越来越强 烈，他们更倾向于自行管理多个应用来 实现不同功能。如此看来，数字服务提 供商的成功，将取决于其能否为用户提 供有吸引力的内容与服务，从而占据更 多的用户时间份额。 从另一个角度来说，用户数字化体 验的实现，也越来越有赖于不同市场参 与者之间的协同合作。随着消费者数字 化消费领域的拓宽，市场参与者的种类 也变得更多元化。越来越多的不同参与 者共同协作，为用户带来多样化的数字 消费体验。以数字内容消费为例，Rovio 开发的游戏《愤怒的小鸟》，消费者只 有通过安卓（谷歌）或iOS（苹果）应用 商店，在运营商所提供的网络服务支持 下，并通过不同品牌的智能手机或平板 电脑才能所获得。这需要包括运营商 在内的相关各方转变由来已久的试图 拥有并独占用户的心态，转而通过用户 资源的共享，在共同创造用户价值的同 时实现各自的商业目标。 4 运营模式：平台革命 中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性 数字化时代，平台经济大行其道。 受益于平台经济的多方直接互动与高 效资源共享等特征，商业模式逐渐向 扁平化和去中心化发展，多方协同的价 值创造模式日益盛行，价值网络取代垂 直链状结构的趋势也无法逆转。平台 模式撮合海量的双方互动，同时完成大 量的直接交易与互动，并实现资源的高 效共享，提高了协同价值创造的效率， 推动了开放式创新。 大数据、数据分析以及近来蓬勃 发展的人工智能，使平台的撮合功能更 加