提高常德进口大众售后服务满意度的方案设计.pdfVIP

湖南吉利汽车职业技术学院 毕业设计报告书 提高常德进口大众售后服务满意度的方案设计 学生姓名 李亚林 指导教师 马伏英 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 13 级汽车技术服务与营销班 目 录 摘 要 1 关键词 1 引 言 1 1． 客户满意度概述 2 1.1 什么是客户满意度 2 1.2 什么是汽车售后客户满意度2 2. 常德进口大众售后服务满意度现状分析 2 2.1 公司简介3 2.2 满意度现状调查分析3 2.2.1 客户满意度的调查背景4 2.2.2 客户满意度调查目的4 2.2.3 客户满意度调查时间4 2.2.4 客户满意度调查方法4 2.2.5 调查对象4 2.2.6调查费用预算4 2.2.7客户满意度调查情况汇总4 2.2.7客户满意度现状分析5 3. 售后服务问题剖析 5 3.1 缺乏专业性人才5 3.2 市场秩序不规范，备件不齐全6 3.3售后服务种类单一7 3.4服务核心流程执行不到位8 3.5客户关系维护不够8 4. 提高客户满意度的方案设计 9 4.1 充分了解客户期望值9 4.1.1 客户期望值影响因素的分析9 4.2 建立详细、规范的信息体系9 4.3 拓展售后服务新业务9 4.4 加客户经营与维系9 4.5 严格执行核心服务流程9 4.6 加强部门内部绩效考核10 结论 11 致谢 12 参考文献 13 附录 14 湖南吉利汽车职业技术学院毕业论文 （设计） 提高常德进口大众售后服务满意度的方案设计 作者姓名：李亚林 指导教师：马伏英 【摘 要】：随着汽车产业的飞速发展，汽车保有量急剧提升，汽车已经开始慢慢走 进每家每户，成为人们日常的代步工具。与之同步发展的是汽车售后市场，生活品 质的提高让人们愈发重视汽车的安全性以及汽车售后维修服务。因此越来越多的企 业竞争核心转变为通过售后服务来提高客户满意度，拉近与客户的距离培养忠诚客 户。那什么是满意度？如何提高满意度？对此本文将以常德地区进口大众售后服务 的情况为例进行研究分析，并针对现阶段汽车售后市场存在的问题，提出一些升汽 车售后行业服务质量的策略。 【关键词】：汽车；售后服务；满意度；营销策略 引 言 近年来汽车市场就旧体制被打破，由原来的单一卖方市场转变为买方市场，消 费者在市场中起主导作用，消费者的需求更是决定了汽车市场的走向。从2015年开 始汽车市场已经进入一个微增长时代，达到了一定的饱和，汽车售后市场更是林林 总总鱼龙混杂，竞争愈演愈烈，拥有大量的忠诚客户群体，成为了企业赖以生存的 基础。通过加强对从业人员素质、软硬设备、客户经营的多方面提升售后服务的软 硬实力，以此来提高客户的满意程度，推动整个汽车产业向着一个健康良好的方向 发展。 1.客户满意度概述 1.1 什么是客户满意度 客户满意度CRS，也叫做客户满意指数。是指对服务性行业的顾客满意度调查系 统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就 1 湖南吉利汽车职业技术学院毕业论文 （设计） 是客户通过一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度是评价一个企业质量管理体