优秀店长的培训.ppt

终端店铺09优秀店长训练营 阿依莲安徽营销中心 2009年7月 销售七步曲 打招呼 留意顾客的需求 介绍货品 邀请顾客试衣 附加推销 收银 送别 打 招 呼 基本招呼用语：HALLO！早上好！小姐，欢迎光临阿依，请随便看看。 顾客在店外张望时：早上好，小姐，有空进来看看，部分货品新款上市。 特殊节日时：XX节日快乐，小姐，欢迎光临阿依莲服饰，请随便看看。 与熟客见面时：XX小姐，早上好！我们刚刚上了新货，我拿给你看！上一次您选的那件衣服送给您的朋友，她喜欢吗？ 正在工作时：早上好！小姐，欢迎光临阿依莲服饰，请随便看看。 留意顾客需求 介绍货品 顾客需要帮助时：小姐您好，请问有什么可以帮到您的 顾客对产品产生兴趣时：您好，小姐，这是今年最新的款式；还有其它的颜色……；面料是棉，麻非常的透气，这样的天气比较合适穿着；可以在XX场合和XX穿着，可以与XX来搭配，来带出XX样的风格； 同进有多们的顾客的时候：XX麻烦你帮一下这位顾客；对不起，小姐，请您稍等；请问小姐，有什么可以帮到你的吗？小姐，对不起，小姐，让您久等了。 介 绍 货 品 邀 请 试 衣 当顾客四处张望的时候：小姐您好，有什么可以帮忙的吗？并积极上前去向顾客介绍。 当顾客向你挥手或叫你的时候：小姐，这边有镜子，请过来这边镜子这里，这样会看的清楚一点。小姐，可以试穿，请问您穿什么码？我帮您拿。（注意态度真诚热情） 当顾客试衣出来时：表示赞同，并针对此款的卖点来进行。小姐，拿一件XX给您做陪衬，好吗？ 附 加 推 销 当顾客决定购买时：小姐，现在我们做推广，部分货品有X折的优惠，机会难得！ 凡购满300元货品就有关100元的现金券赠送，现在只差50元，不如多挑一件。 收 银 目光接触，态度诚恳使用邀请的手势。小姐请跟我来，收银台在这边。小姐，收您XX元，找您XX元，（帮顾客打包）这是您的衣服，X件，X码，X色，您好看对吗？谢谢您！欢迎您再次光临！ 道 别 小姐，我们不久会有新货上市，有空再来看看，您慢走，再见！ 身体语言及注意事项 1向顾客点头微笑，同时眼神接触； 2指示某一种地方等的时候使用邀请式的手势；向顾客介绍货品的时候可以双手自然摆放在身前。 3声音亲切自然，不要对顾客做全身打量，或者露出鄙夷的目光，并且与店员窃窃私语。 4注意说话的语气和态度，让顾客有一种被注意的感觉,当顾客对某一货品感兴趣的时候,要主动上前介绍,注意声音亲切,与顾客的距离适中(大约一臂距离),切勿过于催迫,令顾客不安. 5可以主动的帮助顾客取拿衣服,当顾客基本对此款没有疑虑的时候可以询问顾客是否有试衣的需要,并邀请顾客试衣.提醒顾客将门锁好,保管好随身物品,小心口红印. 6使用同顾客一样的语言. 7避免勉强顾客,不要长时间的紧跟顾客身后让顾客没有自由选购的感觉 8不要强迫顾客接受你的观点 9当顾客由于体形原因可能穿衣的效果不是很好的时候,不要嘲笑或者露出可笑的表情,视乎顾客的重视程度,可以建立顾客在款式、颜色、码数方面重新选择 店铺行为规范 店铺行为规范 形象礼仪 仪表整洁大方,穿着以雅为主. 清淡化妆,口红应选择适合个人特点和肤色的色彩 指甲简洁修整、长短适宜、不宜涂过分鲜艳颜色 制服清洁、干净、整齐\适当的熨服.鞋子干净无污迹、整洁 袜子清洁无臭味、每日替换 发型适宜,不能有头皮,饰物不宜太夸张\突出清新自然. 行为举止要大方,行为举止主要指在营业场所的站立,行走,言谈表情,拿商品等方面的动作 卫生制度 店堂内的地面卫生做到无污垢及废弃物,货架整洁干净无尘土. 橱窗玻璃、试衣镜做到洁净明亮，无痕迹。 收银台整理有序，严禁物品杂乱无章放置。 及时清除服装及模特、POP广告装饰品上的尘土。 试衣室无异味及各种废弃物 店堂内禁止放置各种货箱、笨重物品等。 店堂内的天棚、墙壁不能有污损、蜘蛛网。 店堂外周围环境卫生也要保持干净。 安全制度 店堂内禁止吸烟，发现顾客有吸烟进店，应礼貌地劝其熄烟后进店。 严禁顾客将易燃、易爆品带进店内。 店内的电器设备专用专管，其他员工不得乱动。下班关门时要关闭所有的电源开关。 消防器械放在固定场所，有火源的地方严禁放置易燃物。 下班后，锁好门、窗、橱窗、保险柜、收银台抽屉。确认店内有没有无关人员留住。 电话使用规范 电话机应保持整洁、干净，不容许在其上贴、粘不干胶等。 电话不容许外借他人使用. 接打电话时应注意做到简洁、礼貌、清晰。 电话铃响，两声之后，三声之内接听。 接电话时问好及报出单位：您好，阿依莲服饰。 若三声之后接听，接听后要道歉。不好意思，让您久等了。 通话中若要需要与他人交谈，应用手捂住话筒。 对方打错电话，接听时应说：对不起，您打错电话了。 打错电话时，应说：对不起我打错电话了，麻烦您了。 接听电话，通话完毕，应礼貌地说：