关注客户体验的服务.ppt

* 一、礼仪概述 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。 从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。 “礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。 ---王举鹏 为人子，方少时， 亲师友，习礼仪。 ——《三字经》 不学礼，无以立。 ——孔子 礼仪概述 为何要学礼仪 1 礼仪是一个人的安身立命之本 我不愿意在礼貌上不如任何人！ 一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。” 二、职业形象 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。 企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。 仪容、仪表、仪态的定义 人的外在形象的改变 职业 地位和品位 对方在他心目的位置 仪容、仪表、仪态的重要性 （1）是每一位员工的自尊自爱的表现； （2）反映了企业的管理水平和服务质量； （3）是满足顾客的需要； 古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。 社交礼仪 语言沟通 1 礼貌用语不离身 学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” 握手礼仪 握手的规则。 两人之间握手的次序是：上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先。 而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。 上级不伸手，下级不伸手； 长辈不伸手，晚辈不伸手; 让较尊者拥有优先的 选择权 大方伸手 掌心相对 对等相握 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒结束 介绍礼仪 让较尊者拥有优先的 知情权 接 待 礼 仪 电话礼仪 *