天猫超市客服标准操作资料.docx

天猫超市客服标准操作手册 更新日期：2012-4-16版 本：V2.0目 录一、业务流程及业务操作1、扣单问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………52、发票问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………113、包裹少件问题……………………………………………………………………………………………………………………………………………………174、货品损坏…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………215、货品不符…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………256、已发货未签收问题………………………………………………………………………………………………………………………………………………297、价格问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………338、非正常签收问题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………379、异常退货退款……………………………………………………………………………………………………………………………………………………4010、正常退货退款…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..4311、重拍流程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4712、投诉升级流程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..5013、发货跟踪流程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..5414、拒收、取消配送………………………………………………………………………………………………………………………………………………..57二、主动服务类工作1、 评价解释…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………602、 订单跟踪2.1 扣单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………612.2超卖订单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….622.3发货跟踪…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….622.4已发货未签收……………………………………………………………………………………………………………………………………………....632.5完结率跟踪………………………………………………………………………………………………………………………………………………….643、重拍订单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………654、差异化跟踪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………655、客户关怀机制 5.1差异化客户增值服务………………………………………………………………………………………………………………………………………665.2客户满意度调查…………………………………………………………………………………………………………………………………………675.3定期礼品随机派送………………………………………………………………………………………………………………………………………68一、业务流程及业务操作1、 扣单问题列表工作规范流程图表 流程注解扣单原因：库存不足：仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存少于订单需求的数量，造成订单因商品缺货无法发货。无库存：仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存为0。临保商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品接近过期。过期商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品已过期。详情分析：延时发货(缺货造成)仓库发货规则时间点第一日第二日第三日20点前批次一批次二批次三20点后批次二批次三批次四上海全境（除崇明三岛）当日20:00前成功提交的订单，次日达；当日20:00