家政服务工作流程及质量标准值得收藏.doc

家政服务管理规程 目录 第一章总则------3 第二章岗位职责----3 第三章 第四章 第五章 第六章家政服务管理-----------4家政服务风险金------------------------8罚则------------------8相关支持文件及表格----------8 第一章 第一条目的 1、为更好地为业主（客户）服务，及时满足客户的生活所需，提升公司的家政服务水平和服务质量， 充分展现公司全方位的高品质服务，打造物业服务行业新格局。 2、根椐各服务行业的发展趋势，保障家政服务工作能全方位开展，确保各项服务得到落实，便于持 续长效的提升公司家政服务品质。 3、本规程用于明确家政服务各环节操作流程，确保各项工作得到有效的沟通。 第二条范围 1、适用于晋愉物业各项目及对外社区服务。 2、适用于各项目管理处相关人员及家政服务人员。总则 第二章岗位职责 第三条职责 1、家政员负责依照本规程进行具体特约（家政）服务工作。 2、管理处负责特约（家政）服务业务信息的收集、反馈，以及服务费用的催收工作。 3、在综合经营部家政人员短缺情况下，各管理处应抽调保洁人员积极配合做好服务工作。 4、家政维修主管助理负责对家政业务的洽谈及服务过程的跟踪、落实、回访，并对不合格情况进行跟 进处理。 5、家政维修主管负责对特约（家政）服务工作的拓展以及组织、实施等相关服务管理工作。 第四条家政服务受理及服务分工 1、管理处客户中心负责提供客户家政服务需求信息，收取特约服务费用。 2、家政维修主管助理负责特约服务协议签订、服务标准的确定（上门实地查勘，与客户沟通）及确定 每次服务时间并及时将相关信息反馈家政维修主管。 2．1特约服务协议签订后，负责落实家政服务人员排班、调配及物料准备情况； 2．2负责每次特约服务工作开展的全程协调、指导，特约服务开展； 2．3负责特约服务跟踪回访工作，定期就家政服务工作开展的专业程度对客户进行回访，听取客户意 见，并根据客户意见及时调整服务； 2．4负责特约服务工作开展前服务人员仪容及工具物料准备情况检查，服务工作结束后，负责检查服 务情况及工具物料的收回管理； 2．5负责家政服务人员调配、协调和管理，负责特约服务相关物资领用、管理和采购计划提报、采购 跟进。 3、综合经营部客户服务专员负责服务费用利润核算、领取及发放管理工作（每月与公司财务进行一次 对帐）。 4、管理处应于每月最后两个工作日内，出具当月收费明细表，与综合经营部进行相关费用的核对，并 及时对未缴费的业主采取催收管理工作。 5、家政维修主管负责指导和监督家政服务工作开展情况，不定期抽查特约服务工作开展情况，了解市 场行情，创新服务，适时调整服务内容及收费标准。 第三章家政服务管理 第五条操作细则 1、认真做好上岗前的仪容仪表检查工作。 2、认真进行人员的调整和选配，必须保证服务人员的综合素质全面。 3、仔细做好服务前各项用具的准备工作。 4、进行规范化的操作服务。 5、加强与客户的交流和沟通，积极听取客户的宝贵意见和建议。 6、努力查找工作中的不足之处，根据客户的要求（在不违反原则的情况下）做好特约服务工作，保证 客户满意。 7、做好后续跟踪工作，及时了解客户的需求，解客户所急。 第五条考勤管理 1、根据工作的特殊性及工作地点的不同，原则上实行每周六天工作制。 2、为满足不同客户的需求，每日上、下班时间可由家政维修主管助理灵活安排。 3、每日上班、下班各打卡一次（共2次），特殊情况下不能打卡的，须由家政维修主管助理做好考勤记 录，并于当月最后一个工作日上报公司人事行政部。 第六条服务质量控制 1、家政维修主管助理负责对家政服务工作进行现场跟踪、指导，防止服务质量和意外事故的发生，并 及时收集客户的意见或建议，对于出现的问题应及时、有效的进行处理，并定期进行质量回访工作。 以更好的满足客户的需求，从而提高家政服务水平。 2、家政维修主管将对家政服务工作的实施情况、服务质量进行指导及监督，并定期对客户满意度进行 抽查,并根据抽查情况制定相关改进措施。 第七条操作程序 1、常规操作程序 1．1从客户中心、接待前台等任何地方，接到客户要做家政清洁意向。 1．2由客户中心通知总台服务专员，总台服务专员再将信息告知家政维修主管助理到客户家中查看室 内装饰情况，确定服务标准及时间，并将是否达成协议及时反馈给家政维修主管及总台服务专员。 1．3家政维修助理在现场与客户就服务标准、服务价格及服务时间达成意向后，与客户签署服务协议 （单次临时服务不签署特约服务协议，长期包月特约服务协议时间最短为3个月）。服务协议由家 政维修助理存档保管。 1．4特约服务协议签订后，家政维修助理出具缴款通知单，客户、管理处客户中心及综合经营部各执 一份，客户凭缴款通知单到管理处完