服务礼仪精品.pptVIP

按照手位的高低来划分： 高位手势：肩部以上，头部以下，给客户指示物品时。 中位手势：腰部与肩部之间，给客户指引方向时。 低位手势：腰部以下，请客户入座时。 五、得体的手势与动作规范训练 双臂横摆式 直臂式 直臂式 斜下式 30°致谢式鞠躬 45°致歉式鞠躬 15°致意式鞠躬 七、鞠躬礼的分类及其适用场景训练 八、迎送礼仪 迎接：与顾客目光相接触时，送出问候语在在顾客右前方引导； 送别：起身送。送上祝福语 九、眼神与完美表情训练 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 眼神： 泰戈尔：“一旦学会了眼睛语言，表情的变化将无穷无尽。” 注视时间： 表示重视——应占相处时间的2/3 ? 表示友好——应占1/3时间 表示兴趣、敌意 ——2/3 表示轻视——少于1/3 注视方位：  注视角度：?? 平视：表示平等。 侧视：客户居身侧，需转身??????仰视：表示尊重、敬畏，面对尊者、长者??? 环视：有众多客户，一视同仁 不良角度：扫视、斜视、俯视、他视、无视 撒切尔——“微笑，全世界的通用名片”，健康积极，悦己悦人  笑的方法： 神气情的结合 微笑的练习：?用眼睛微笑（练习） 对一般人而言 微笑只是个人习惯或修养 而对职场人员来说 微笑却是一种重要的职业修养素质 第四章 服务语言规范 基本要求： 言之有礼 言之有理 言之有序 语言规范 称呼恰当：区分对象，有主有次，照顾习惯，严防犯忌 口齿清晰：语言标准，音调柔和，抑扬顿挫 讲究语气语调：禁忌：语气急躁，语气生硬，语气轻慢 用词文雅：多使用尊称和敬语，不讲粗话，不讲脏话，不讲怪话，不讲废话 富有情感：灵活使用文明礼貌用语，不程式化。 常用服务敬语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日好； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语： A.????? 当对客户提出要求时，用“请”字； B.????? 当接到客户任何物品时，用“谢谢”； C.????? 当对客户提出需求时，用“对不起”。 D.????? 结束语：谢谢您，请慢走。 迎送客户 客户进厅或临近客户时问候：您好/早上好/中午好/下午好。 遇特定节假日时问候：新年好/节日好。 请慢走。 基础服务用语规范 询问客户需求 请问有什么可以帮到您？ 请问还有什么可以帮您的？ 请问您办理什么业务？ 请问您还需要办理什么业务？ 请问您还有其它疑问吗？ 请问您还有什么不清楚的吗？ 接待客户过程服务用语规范 引导客户： 请您/您可以到手机展柜/3G业务演示区具体了解一下，谢谢！ 您可以通过拨打10000根据语音提示查询**话费/办理**业务 向客户推荐业务： 我公司最近推出了**活动，我为您详细讲解一下好吗？ 这是我公司最新推出营销活动，您可以了解一下。 请问需要我为您详细讲解一下吗？ 经查询您近期的话费使用情况，建议您办理**业务/开通**业务。 与客户确认业务内容： 您本次需要缴纳的费用总计**元，其中**(费用项目)**元……。 收您**元/找您**元，请您清点一下。 您本次办理的号码是**、办理的业务是**，请您检查一下，如果正确请在免填单上签名确认，谢谢！ 请您详细看一下**协议内容，如果没有什么疑问请在协议上签名确认，谢谢！ 接待过程中暂时离开或打断 对不起，请您稍等一下/对不起，让您久等了。 对不起，我去复印身份证（根据实际情况叙述），请您稍等一下。 对不起，我接一个工作电话，请您稍等一下。 向客户递送物品： 这是您本次办理业务的受理单、***协议、发票（收据），请收好。 这是您补办的SIM卡，已测试正常，请拿好。 服务禁语 “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “到底办不办，想好没有” “多交一点钱，省得每次来交” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能……” “你不清楚，这是程序” “你能决定……吗？” “你需要明白的是……” 用顾客喜欢听的句式说话 用“我理解……”，“我了解……”平息顾客不满情绪。 用“我会……”，我一定会……“，我马上……”表达服务意愿。 用“您能……”，“您可以……吗？”提出要求，缓解紧张。 说明原因（“为了……”）以节约时间。 用“您可以”来代替“不”。 用“我”代替“你”以纠正错误。 禁忌话题： 窃窃