周文斌-营业厅服务销售的关键技巧1.pptVIP

服务意识的建立 一.对服务的认识 二.服务人员专业化“六快”体现 什么是服务？ 服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服 服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完， 并且有很好的能力去执行。 服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得  到快乐的感觉。 服务的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。 服务人员须具备的六大意识 目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。 改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改 进,以提升自己的服务水平。 品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别 人，共同作好工作。 服务人员专业化“六快”体现 眼快 耳快 脑快 嘴快 手快 脚快 做最专业、最系统的企业全员培训平台 聚成华企在线商学院 营业厅服务销售的关键技巧 讲师：周文斌 服务人员对销售的理解 请大家在各栏中填入相关内容 为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其需求的产品 那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要 顾客需要的是什么？ --购买现在就能够满足自己不满的商品 --买了以后不后悔的商品 店员需要的是什么？ --希望顾客购买商品 --希望通过多销售提高收入 店员该怎么做？ 熟悉顾客的需求，并帮助他购买符合其需求的商品 销售 对销售的理解 顾客满足价值变化 什么是顾客满足？ 什么是顾客感动？ 受到的接待和自己的期望一样 受到的接待比自己的期望高的情况 对销售的理解 —首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件 店员的基本姿态 心 态 服装容貌 态 度 店员 顾客 亲切接待顾客的心态 不是销售，而是帮助 顾客购买商品 服装、头发、手、脸 和自己业务相符合的 穿着 亲切的 谦逊的态度 积极地倾听 想一想 出勤时的姿态 上班时的姿态 下班时的姿态 肯定的心态，每事有计划，检查未 执行的业务 干净的服装和容貌、亲切的心态、销售工具 产品检查、亲切的接待顾客 整理整顿、检查未执行业务，第二天 工作确认，一天工作总结。 服务销售流程--经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处 做最专业、最系统的企业全员培训平台