客户导向的质量管理.pptVIP

第一部分 概述 一、定义 质 量 定义1：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义2：一组固有特性满足要求的程度。 定义3：给你一个惊喜。 定义4：质量就是与顾客所说的一样。 定义5：6б质量=顾客满意和忠诚的质量特性+6б水平的缺陷水准，注重从经济学角度定义质量，核心特征是经济性：即顾客与组织的双赢以及经营风险的降低。 顾客：接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方（如国际代理商）。可以是组织内部的或外部的。 供方：提供产品的组织或个人。示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。可以是组织内部的或外部的。 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。 产品：过程的结果。 1：有下述四种通用产品类别： 服务：供方与顾客接触的活动，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。例如：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。 软件：无形，由信息及媒体组成，创造性，如计算机程序、字典 硬件：有特定形状，可组合、分离，可计数，如机械零件 流程性材料：有物理形态，只能计量，如润滑油 注2：质量保证主要关注预期的产品。 二、 用什么保证质量？ 即使在最卑微的职业中，质量的发展也是永无止境的。——戴夫.托马斯 阅读场景材料：当火警响起时 思考： 质量是一门预防科学 质量需要全员参与与领导重视 拥有高素质的员工，才有高质量的产品（服务） 终身培训对质量的保障是至关重要的 质量需要制度保障，能够重复 缺乏质量的工作是危险的 质量需要持续改进 雪印案例：树牌75年，砸牌仅1天 1925年成立的雪印公司是全日本最大的牛油奶酪生产商，出产牛油、牛奶、奶制品、冷冻食品和酒等。该公司在生产冷藏食品上的先进技术和经验，令它成为日本大众食物主要生产商之一， 雪印的分公司遍布全球，是亚洲第一大牛奶公司。2000年6月底开始，日本关西地区相继有13400人因饮用雪印牛奶发生中毒事件，日本雪印牛奶品牌顷刻间崩溃，八九十年的辉煌史、４００亿美元产值的庞然大物化为乌有。 事后的调查表明，导致这艘企业航母倒闭的原因在2000年３月３１日，其设在北海道大树町的大树工厂在停电３小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年６月２１日至２８日期间生产的低脂牛奶等３种乳制品受到污染。雪印乳业公司未能充分掌握事态的严重程度，因此没有及时采取停产整顿以及大范围地回收产品等相应措施，致使食物中毒的患者超过一万多人，是日本有史以来最严重的一起食物中毒事件。 三、 质量管理的发展 顾客满意质量观的特征 落脚于顾客满意，已经是社会学和心理学的定义，不再是单纯的技术性定义。例：人们对服装质量的审美评价大大超过了保暖内容。 包容量成倍增加，既要从组织角度考虑，更要从顾客角度加以考虑和研究。例：对产品安全性的考虑。 持续改进成为常态，因为顾客满意是一个动态标准，需不断改进。例：其它条件不变，满意度指数会逐年下降。 质量的最终判定权转到了顾客一方。市场唯一不变的法则就是市场永远在变。例：录像机被VCD机淘汰。 四、ISO组织和ISO9000标准简介 ISO：国际标准化组织的英文简称，是由多国联合组成的非政府机构，成立于1947年，到目前为止，该组织拥有正式成员国120多个，我国是其中之一。ISO颁布的标准为非强制性标准，但受到各国重视。 ISO9000族标准由ISO质量管理和质量保证技术委员会负责发布。1987年、1994年、2000年分别发布了三个版本的ISO9000族标准。 五、推行质量工程的理由 我认为重要的： 1. 能够带来经济效益 2. 能“防止不景气” 3. 为了能享受结果 4. 为了提高个人质量标准 5. 为维护顾客对商家的信任 6. 为赢得顾客的忠诚 7. 为能使顾客更满意 8. 为维持公司的活力 9. 为开发员工的创造力 10. 为赢得好的声誉 11. 为降低成本 12. 为留住人才 13. 为提高商家的威信 14. 为提高生产率 15. 为向社会作贡献 16. 为给商家创造一个良好的形象 17. 为能改进技术 18. 为能有效解决存