2013满意度调查方案.docVIP

桂东县人民医院2013年 实行服务公示、开展满意度调查、服务之星 评选活动实施方案（初稿） 为了进一步提高服务质量，加强医院文化和行业作风建设，营造我院全心全意为人民服务的良好风气，培养和树立先进典型，促进医院全面、协调可持续发展，经院办公会议研究决定，在我院实行服务公示、开展服务之星评选活动。 一、指导思想 以党的十八大、邓小平理论和三个代表的重要思想为指导，围绕服务和创新两大主题，坚持以病人为中心的宗旨，强化质量意识，创新服务方式，树立我院的良好服务形象。 二、目的意义 通过服务公示、满意度调查、服务之星评选活动，不断增强服务理念，创新服务方式，规范服务标准，提高服务水平，为病人提供全方位、高水平、人性化的医疗、护理及其它服务，通过选树典型，树立我院医德高尚，服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励大家爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱患者，以精湛的技术，优质的服务，高尚的品德塑造医务人员新形象，构建和谐医患关系。 三、评选小组 由客户部、医院办公室、医疗、护理、后勤、其他职能科室负责人、纪检办组成评选小组，根据调查结果决定服务之星人员名单，及时解决在服务之星评定时碰到的困难和问题，不断改进和完善调查的渠道和方式，真正构建医院和患者沟通与交流的平台。 四、评选办法 （一）临床、医技、窗口科室及全院所有职工为参评对象。每月不定时地由院领导（纪检办）牵头，临时随机抽取上述科室人员4至5人组成当月的评审小组。再由评审小组把满意度调查表分别发到每个住院病人和门诊病人或者家属。病人或家属以无记名的方式对满意度调查表中的内容进行填写和评选。为了确保“公评、公正、公开”的原则。评审小组人员必须是有2人以上的人同时发票、同时收票，做到“即时发票、即时填写、即时收票”。完成一个病房后再到另一个病房。收回的票及时统计，由监票人、唱票人、统票人进行统计。以票数最高者为该窗口的服务之星。票数相同者，由评审小组进行综合评定、评出服务之星，再交院领导审核通过。由客户部将调查情况反馈至各科室和部门。服务之星进行全院公示。原始资料由客户部保存、保存期1年。 （二）每月服务流动红旗评定标准 1、以每月满意度调查分数最高的科室，评为当月服务流动红旗科室。 2、有以下之一者的科室，不得评服务流动红旗。 ①当月有医疗事故的科室。 ②当月有病人或家属投诉服务态度不好的人或科室。 ③当月有违反党纪政纪、国家法律、院规院纪的人或事。 ④当月有迟到、早退、旷工的人。 ⑤当月有科室与科室，职工与职工之间有骂人吵架的。 ⑥有违反作风整顿条规的。 （三）好人好事 凡为病人排忧解难，主动为病人提供力所能及的帮助的好人好事给予特别的表扬和奖励 五、奖罚细则 1、月服务之星每人次奖励100元。 2、全年评选为服务之星前3名的，优先进入当年度考核优秀等次；第1名奖800元，第2名奖600元，第3名奖400元。 3、病人点名服务态度好，工作负责，技术精湛者，当月特别奖励100元。病人点名服务态度差，处以罚款100元，并取消当月评服务之星资格，2次以上取消当年评优评先。收到投诉的按《桂东县人民医院关于医疗投诉、纠纷、事故的处理规定》处理。 4、对年度满意度调查平均得分90分以上，排名前3名的科室（窗口）分别予以一次性奖励1000元、800元、600元，对平均得分低于80分的科室（窗口）处以罚款1000元，对其负责人每人处以罚款400元，且当年不得评优评先。 5、每面流动红旗奖500元。 6凡收到病人送的锦旗或感谢信的科室或个人，每面锦旗或每封感谢信评特别奖1个，奖100元。 7凡退或拒收病人送的红包者，当月评特别奖1个，奖100元。 开展满意度调查旨在发现问题，解决问题，不断提高我院的服务质量和核心竞争力，希望各科室予以重视，针对存在的问题认真进行分析整改，相同的问题重复出现说明整改不力。按照《医院综合管理考核方案》的相关标准，把满意度调查结果与绩效工资直接挂钩，因客观条件限制有些问题确实暂时解决不了的应做好解释工作。医院的生存发展需要我们每一个的共同参与，让我们携起手来，为把我院建设成为百姓放心的医院、职工满意的单位而不懈努力！ 本实施方案自2013年1月1日起实行，原方案同时废止。 桂东县人民医院 二○一二年十二月二十日 4