药店服务规范培训课件.pptVIP

* 药店处理异议的语言艺术 ? 一、???????? 顾客觉得药品价格贵 ……您对该药品的价格有看法，那请问您使用过其他哪几种药啊？效果怎么样啊？ ……是嘛，价位是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那您（或小孩）看病或买药一般去哪儿呢？方便吗？ 答疑一： 我简单介绍一下这个药品。强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足,提示该药品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效长），安全性（副作用小），性价比（每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱）。暗示使用该品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省时，省钱…… ? * 药店处理异议的语言艺术 ? 二、???????? 顾客对疗效不满意 ……口奥 （先生，女士）请不要着急，请问您是怎样服用的？有没有遵医嘱啊？ ……口奥 （先生，女士）请别上火.有没有服用其他药物或吃其他什么? 答疑二： 对不起，可能是我们的疏忽，没有跟您讲清楚服用方法。因为药品起效是要有严格按照药品说明书中要求的，其中服用量，服用方法，服用时间，禁忌都大有讲究的，只要对症坚按医嘱持服用一定会缓解您的症状的。 ? * 药店处理异议的语言艺术 ? 三、???????? 客户反应药品有副作用 ……（先生、女士）请别急，我理解您的心情，请问您服药有几天拉？不良反应症状（如皮疹，胃部不适等）有几天啦？这几天有没有吃海鲜，喝酒啊？有的药服用是有忌口的，怪