物业服务项目管理资料.doc

中国联合网络通信有限公司泰安市分公司 2009年度物业服务项目管理方案 金腾物业管理有限公司成立于2004年5月，资质等级三级，注册资金50万元，配置专职管理和技术人员13人，其中具有中级职称的5人，并取得相应的职业资格证书，公司现有职员102人，同时为中国联合网络通信有限公司泰安分公司大楼、青年路通信大楼及网吧，泰安移动公司通信大楼及泰安市烟草有限公司所属场地提供物业服务。 五年多来，我公司恪守职业道德，守法经营，诚信经营，重合同，守信誉。即有应对物业市场变化的时效策略，又有可持续发展的长远规划，公司的管理水平和服务水平逐年提高，使得公司始终在一条健康、有序、稳定的轨道上发展。 物业管理企业，是市场环境下的经营实体。企业组织经营，必须通过细致的分工合作，才能实现经营目标。每个岗位的从业人员，均为企业的组成部分，都承担着相应的责任和义务，从业人员的工作态度和服务质量，不仅为物业管理企业所重视，更主要的是，直接关系到业主的外部形象和切身利益，物业服务合同订立生效，业主有权享受物业管理企业提供的约定服务。物业管理服务的内容繁杂，具有较高的综合性。因此，要求物业管理的从业人员，不仅要牢固树立：“主业至上，信誉第一”的服务理念，还要具备多方面的知识技能，以保证物业资产在高质量服务中得到保值、增值，这也就是合约双方的共同目标所在。 正是由于我公司始终恪守诚信为本的职业道德，守法经营、诚信经营，始终坚持以人为本的管理理念和业主至上的服务理念，始终追求标准化、规范化的管理模式。历经五年多的发展，我公司的综合实力，信誉度以及全体员工的道德理念，服务技能，服务水平等综合素质，都得以较快、较大的提升。积累了较为丰富的物业管理经验。全体员工，团结友爱，同心同德，尽职尽责，无论是秩序维护工作，还是环境清洁，园艺养护工作，均未发生重大责任事故，达到了为业主提供整洁、舒适、文明、安全工作环境的目标和要求。五年多的服务工作，得到了业主的肯定和赞许。 第一部分 物业概况及物业管理范围 一、办公楼物业概况 中国联合网络通信有限公司泰安市分公司座落于泰安市政广场南邻，总建筑面积为 45600 平方米，院落广场总面积20400平方米，其中包括东岳大街153号总部办公大楼、院落及广场、东岳大街3号办公大楼、东岳大街21号办公大楼、院落及广场、擂鼓石路网吧旗舰店。 二、办公楼物业管理范围 （一）公共秩序管理范围 办公楼公共区域的秩序维护和公共财产的看管； （1）办公楼大厅接待岗8小时咨询接待服务； （二）保洁管理范围 （1）办公楼公共区域、办公区域（营业厅、楼内门厅、走廊、卫生间、楼梯、电梯、电梯厅、消防通道、会议室、地下车库等）； （2）办公楼室外庭院道路及绿地； （3）办公楼公共区域的卫生防疫消杀； （4）办公楼的垃圾管理； （5）在业主授权下安排办公楼外立面的委托清洗工作。 （三）客服管理范围 （1）负责办公楼会议室的日常维护； （2）负责办公楼会议接待、服务工作； （3）负责办公楼报刊杂志的发送工作； （4）负责办公楼主要领导办公室的清洁工作； （5）负责泰安联通分公司重大外事活动的接待服务工作。 第二部分 物业管理的规划与设想 一、物业管理的规划 山东泰安联通分公司办公楼是综合性写字楼物业，它坐落在巍峨秀丽的泰山脚下。这里集中了公司各级行政管理人员，其对物业管理要求严、标准是不言而喻的。根据办公楼的特点，物业管理的总体规划如下： 物业管理将按照全国物业管理示范大厦标准和ISO9001：2000国际质量管理体系要求，坚持高标准、高起点、优质服务，各项工作规范化、程序化、标准化，为办公人员和各方来宾创造一个整洁、安全、舒适、文明的办公环境。 物业管理的宗旨：一切以客户为中心，提供优质高效的服务。 物业管理的质量方针：科学规范的管理，优质满意的服务，安全舒适的环境，永无止境的追求。 物业的管理目标： 1.为办公楼创造整洁、安全、舒适、文明的办公环境。 2.以专业化、规范化的管理，优质满意的服务，客户满意率达95%以上。 3.使办公楼保值增值，提高物业的使用价值和经济价值。 具体指标： 1.物业管理服务人员专业培训合格率100%； 2.清洁保洁率100%； 3.客户投诉受理率100%； 4.业主对办公楼物业管理服务评议满意率95%以上。 （二）物业管理的设想 1.“以人为本”，全面推行“人性化”管理。 在日常管理中介导“以人为本”，“以情动人”的服务理念，时刻关注客户的需求，积极创造条件，满足他们的愿望和需求，精心营造一种相互尊敬、相互信赖、相互配合、和谐有序的工作环境和生活空间。 2.以“客户满意”为宗旨，提供优质满意服务。 融“情”