阳光保险集团异议处理培训（PPT 33页）.ppt

阳光人寿银行保险部 突破重围 拨云见日 ——异议处理 来自资料搜索网() 海量资料下载 刘玉意简历: 武汉大学金融硕士 中南民族大学客座讲师 2003年加盟寿险行业 历任业务员、业务主任、业务主办、组训、讲师、育成部经理、组训科长 2008年加盟阳光人寿 现任阳光人寿湖北分公司银保部培训讲师 课程目标 1、寻找异议真正原因 2、掌握异议处理流程 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 你是银行的还是保险公司的? 怎么是保险呀？ 分红不确定！ ...... 请问为什么大家会遇到这么多异议？ 异议 处理 完美 接触 探寻 需求 方案 呈现 有效 促成 结果出了问题，一定是过程出了问题。 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 如何减少每个环节的异议 1、接触环节： a、是否拉近与客户的距离并建立了高度的信任感。 b、是否尽可能多、尽可能准的探索到客户的信息。 2、激发需求环节： a、是否准确的定位客户。 b、是否通过客户的信息准确的剖析出相对应的需求。 c、是否主动和主导。 3、方案呈现和解决需求环节： a、是否确保客户完全明白。 b、是否实现客户需求点与产品特点契合。 c、是否陷入被动应答状态。 4、促成和保单介绍——促成 a、是否抓住促成时准主顾动作上的时机 ◇客户拿出保险费率仔细看 ◇客户与第三者商量时 ◇客户沉默思考 ◇反对意见逐渐减少时，频频点头 ◇客户态度明朗、明显赞同时 ◇客户对你的敬业精神赞赏时 b、是否抓住促成时准主顾言语上的时机 ◇询问价格，讨价还价 ◇询问交费方式 ◇询问投保内容 ◇询问售后服务方面的事项 ◇询问起别人的投保情形 4、促成和保单介绍——保单介绍 是否做到每客必见，每见必读。 是否做到每件必访，每访必预。 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 异议处理的心态 拒绝可能产生在任何一个环节。 拒绝反应是客户习惯性的反射动作，面对推销客户会恐惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。 ? 拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺的基础。 客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。 真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口！ 面对客户的异议与顾虑，你应该：倾听、认同、澄清、化解！ 目 录 处理异议的心态 为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的流程和方法 客户异议 先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。 明确客户需求并了解其 期望 以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。 客户是否接受 回归销售主线或促成 流程 处理异议的流程 是 否 处理异议的方法1、接触环节可能产生的问题 问题一：是保险呀！ 解决思路：客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。 这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障只是其中的一项功能，先生（女士）我知道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银保产品不但有保障而且还有很好的收益。 是的您说得对，这是保险的一种！ 您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？ 请过来看看折页吧！ 问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范。 解决思路：面对异议，要以自信从容的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。 但是现在随着国家监管力度的加强，保险市场也越来越规范。**是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。 是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。 请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！ 您主要担心现在保险公司的诚信问题吧？ 问题三：阳光没听过。 您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。 先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？ 但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股东有：中石化集团，您一定听过吧！还有南方航空、中国铝业等大家