药品购买心理与导购技巧.PPTVIP

药品购买心理与导购技巧 ………………对待顾客的原则 ………………OTC药品消费者类型 ………………消费者购买OTC药品的原因 ………………消费心理行为特点及模式 ………………顾客购买心理的八个阶段 ………………把握顾客心理进行销售 ………………销售服务活动的5S原则 1 ◆ 顾客是经营环节中最重要的一环，是商品销售 的实现者； ◆ 顾客是衣食父母，是其工作业绩与收入的来源； ◆ 顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者， 而不是旁观者； ◆ 顾客是店员应当给予最高礼遇的人。 2 顾客最重要 对待顾客的原则 谨记： 店员的工作职责就是竭尽全力地改善可能满足顾客的全部需求！ 3 ◆应保持愉快的情绪，以便能热情主动地接待顾客。 ◆应对顾客怀着感激的心。 ◆当顾客不讲理时，要忍让。坚持顾客永远是对的。 ◆绝不能逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。 4 对待顾客四大原则 OTC药品消费者类型 5 ■ 成年人 ■ 有一定的疾病判断能力，能较为准确的判断病的类别和 病情严重程度，有一定的药品使用经验 ■ 在经济上有一定的来源，可以自主支配药品费用 ■ 文化程度高的人和医疗保健意识更强的人 ■ 工作节奏快的人 6 消费者购买OTC药品的原因 1、治疗小病痛 2、方便 3、省时 4、节约费用 购买的原因？ 7 消费心理行为特点及模式 ★ 方便、省时、省事 ★ 77%的消费者在购买前有明确的品牌倾向 ★ 先看生产日期、有效期 ★ 受广告媒体的影响 ★ 受OTC零售药店店员的影响 ★ 受促销活动的影响 8 顾客购买心理的八个阶段 9 （一）注意  （二）兴趣 （三）欲望 ．充分利用商品陈列三原则（易视、易摸、易选别）。 ．充分利用视觉效果使顾客清楚地意识到商品的存在。 ．保持应付顾客的状态，不应该有“不在乎”、“杂谈” 妨害顾客行为。 ．留意商品提示及说明，使顾客能获得充分理解。 ．让顾客拿在手上能轻松地看。 ．多留意适应对方感情的应接方法。兴趣来源两个方面： 商品（品牌、广告、促销、POP等）；终端促销员（服务使顾客愉悦） ．强调销售重点（要能、功效、价格）。 ．不要阻挡对方的欲望，留意应对方式。 ．请对方实际试用（试穿、试吃、试闻、试听）。 10 ．以信心来接待顾客，绝对不要以暖昧模糊的态度来应付。 ．将商品内容以能使对方满意的方式，再加以合理的说明。 ．顺从顾客的嗜好与想法来介绍。促销员、药店、制造商 与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。 ．注意顺从其心理动态的演变。 ．绝不可以有强迫的推销行为。 ．心平气和，不要忽略结帐、包装等动作。 ．登记在顾客资料卡内。 顾客的满足才能带来第二次以的购买行为。 （八）满足 （四）信赖 （五）比较 （六）决心 （七）购买 11 把握顾客心理进行销售 12 ※ 店员应以正确的站姿站在规定的位置上。 ※ 要以良好的态度迎接顾客。 ※ 在顾客稀少时，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作。 ※ 店员应该时时把顾客放在第一位。 （一）等 待 店员在等待时必须遵循以下几个原则： 13 （二）观察顾客，相机接近 ※ 对于确定性顾客。应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。 ※ 对于主动开口询问的半确定型顾客。应熟悉各种药品功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。 １、判断顾客类型，在其兴趣和联想阶段，以采取相应的接待方法 14 ※ 对于难为情的顾客。 应细心观察顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬。 ※ 对于随意浏览的顾客。 应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。 15 ※ 当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。 ※ 当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。 ※ 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。 ２、相机接近，指选择适当时机、阶段去接近顾客。 16 ※ 当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。 ※ 当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触