[工程科技]服务意识和礼仪.ppt

与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“很高兴为您服务”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 谁是我的顾客？我们服务谁？ 第一讲 服务意识 我的上司？ 我的雇用单位/公司？ 为我提供工作支持的同事？ 购买产品的消费者？ 潜在消费者？ 谁是你的雇主？你的工资是谁给的？ GEC Program 你为什么要服务顾客？你为什么要工作？ 打发时间 学习更多的经验 寻求发挥特长的机会 赚钱 希望家长对你的服务满意 希望不要投诉 希望家长不要问你不知道的事 希望家长报名交费 业务不熟悉 不知道在团队中的位置 不知道自己该做什么 礼仪形体训练 礼 仪 礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的。 礼仪的基本原则是：尊重、真诚友善、理解宽容 * 仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 * 注意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。 S：smile 微笑——对每位客户提供微笑服务 E：excellent 出色——将微小服务做得很出色 R：ready 准备——时刻准备好，为客户服务 V：viewing 看待——将每位客户看作是贵宾 I：inviting 邀请——诚意邀请光临，显示敬意 C：creating 创造——应高潮创造使客户能享受其热情服务的氛围 E：eye 眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求，及时提供服务，让客户时刻感受到你在关心自己 解 读 关 注 度 仪 表 指 导 态 度 专业的礼仪包括哪些： 礼貌的解答问题 专 业 技 巧 * * 头部姿势 身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头发整齐，不凌乱，女生不散发，男生无长发。 头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。 点头-表示答应、同意、理解和赞许。 从 头 到 脚 眼神 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看家长，也不能死死盯住家长的眼睛不动，配合面部表情，态度和蔼。 眼睛正视表示庄重 目光坦然 斜视表示轻蔑 俯视表示回避 嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 禁止： 嘴角向下-表示无可奈何 嘴唇撅着-表示生气、不满意 嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定 手势:手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。 切忌：伸出食指来指点。 手势的意义1 手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视 两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开 -分离、失散、消极 手势的意义-2 紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指 -称赞、夸耀 伸出小指 -轻视、挖苦 食指伸出 -指明方向、训示或命令 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合