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通讯礼仪 电话礼仪概述 对商界人士来说，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具，而且是商务人员所在单位或个人形象的一个载体 电话礼仪概述 人们在通电话的整个过程中的语音、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。 电话形象在现代社会中无处不在，商务交往又与电话“难解难分”，凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的重视 一、使用电话的基本礼仪 （二）要有喜悦的心情 （三）要有清晰明朗的声音 （四）迅速准确地接听 （五）了解来电话的目的 二、电话交流的常用技巧 电话交流比一般交流更为简便，更为迅捷，但这并不表明随便一打就能交际成功，这其中是有一定技巧的。要成为有效的电话沟通者，除了做好准备，“有备而打”外，还应具备下列的知识和技巧： （一） 明确身份 （二）用语文明礼貌 （三）长话短说 （四）掌握电话语言 （五）电话的禁忌语 座机礼仪 座机礼仪 这个电话应该何时去打 —— 公务电话最好在上班时间打，不要占用他人的 私人空间，尤其是节假日时间。 —— 不要在他人的休息时间打电话。每日上午7点之 前，晚上10点以后，午休时间和用餐时间，都 不宜打电话。（若因紧急事情打电话给对方， 应在通话之初为此说声“对不起”） —— 双方约定的通话时间，轻易不要变动。 —— 与外商通电话，先要了解一下时差，以免打扰他 人。 电话内容要规范 ——通话三分钟原则：发话人应当自觉地、有意识地将通话时间控制在3分钟之内，尽量不超过 ——事先要准备：最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出清单，以免给人说话无条理，无重点，或遗漏内容。 ——内容要简明扼要：电话接通后，应先向对方问候，随后自报单位、职务、姓名，请人接转对方时，要向对方致谢。通话时最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。 电话内容要规范 ——通话时语速应适中，语气要亲切热情。用清晰而愉快的语调打电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。不要在打电话时带上自己的情绪。 ——通话时，嘴部和话筒之间保持3厘米左右的距离，可以避免对方感觉声音过高或过低。 打电话时，开口讲的第一句话应当讲究 适可而止 要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出。标准化做法就是重复要点，比如“王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的号码，我把我货款的首期打给你。” 当内容说完时，应果断地终止电话，一般应该由通话双方中位高者或由拨电话者挂断。通话结束时不要忘记道一声“再见”。 注意细节 ——不要把话筒夹在脖子下面，也不要趴着、仰着、 坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可边走边打。 ——不要以笔代手去拨号 ——通话时嗓门不要过高或过低 ——挂电话时应轻放话筒，不要用力摔 ——一旦拨错电话，切记要对被打扰的对方道歉 座机礼仪 座机礼仪 常用的问候方式 用于正式场合 “您好！星海集团公司人事部田雨，请讲。” 用于一般场合 “您好！京南公司广告部，请讲。” 用于普通的人际交往 “您好！玛丽，请讲。” 座机礼仪 座机礼仪 座机礼仪 电话记录单 ?给： 日期： 时间： 你不在办公室时， 公司的 先生（小姐、女士） 电话是： ○ 请回电 ○ 还会打电话来 ○ 紧急 ○ 不急 留言： 接话人： 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 程序” 规范 手机礼仪 手机礼仪 手机礼仪 手机礼仪 手机礼仪 电子邮件礼仪 主题例： 电子邮件礼仪 电子邮件礼仪 正文例 电子邮件礼仪 电子邮件礼仪 THE END 接听问候 报出企业名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容以便得到确认 整理记录提出拟办意见 手机的携带 常规放置位置 ——随身携带的公文包之内 ——可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内， 但注意不要影响衣服的整体外观 ——不要在不使用时将其执握在手里或