电话销售技巧强化训练教程-明阳天下拓展.doc

《电话销售技巧强化训练教程》——明阳天下拓展培训 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润 第一节 引言 投诉处理结束后的工作 1.自我控制 有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。” 有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公司内的未来发展。 因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。 2.自我对话 在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话： 3.自我检讨 在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进。 【自检】 你将如何回答客户的下列提问？ （1） 客户：你能替我保管一下这件大衣吗？ 职员：我只能替你保管到下班。 我会这样回答—— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2） 客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？ 职员：你必须一次性地交完一年的服务费才行。 我会这样回答—— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （3） 客户：你们公司有燕赵行卡卖吗？ 职员：你要去专卖店买。 我会这样回答—— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （4） 客户：这一款的呼机还有吗？ 职员：我想是没有了。 我会这样回答—— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （5） 客户：我现在去交费可以吗？ 职员：今天太晚了，我们马上要下班了。 我会这样回答—— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （6）客户：这个手机我怎么不能储存号码呢？ 职员：因为你没有看说明书。 我会这样回答—— @___________________________________________________________ ___________________________________________________