[工程科技]银行业服务状况解析.doc

客户世界管理系列 1、银行业服务状况解析 中国的银行业发展到今天，开始越来越关注服务，这无论对于整个行业还是客户来说，都是好消息。银行业究其行业属性来说，属于服务行业。银行业现今的服务有了很多改进，包括增加了很多服务技能的培训、营业厅增设了便民措施，以及对于客户投诉的重视。但未来的营业厅到底是什么样的？随着社会服务水平的不断提升，银行业服务还有很多提升空间。 1. 银行运作流程以自我为核心，便利客户处于第二要旨按方便银行方的主体思路设计服务流程，这样既便于掌控风险，又利于内部员工操作，但方便客户的方面确没有充分顾及。(1) 抓住风控点，放松服务面。银行内部风险控制授权操作较为复杂，一笔业务一般都要经过经办、复核(复审)、授权(审批)等三个或以上互相独立的环节才能完成。而往往又因为考虑到银行工作量的均衡性，通常除经办外，复核(复审)和授权(审批)岗位不少是兼职人员，很难在同一时间迅速处理，这样必然影响客户服务效率。(2) 方便内部，难倒外部。为了便于内部操作和资料完整性，要求客户填写的资料文件和凭证单据的内容复杂、份数较多。同样一笔业务办理多次，客户就得准备内容相同的多份资料。为内部方便操作，如类似变更客户资料等业务，仍规定客户回到开户网点办理。 这也就难怪客户抱怨手续繁杂，处处是规定了。当然，目前虽然推出了客户存款免填单和通存通兑的操作流程改进，但风险控制、便利客户和简化内部操作三者均衡兼顾的流程再造工作刚刚拉开序幕。 2. 银行员工自我定位偏差，服务心态有待转变由于银行业的准许制，银行业市场未能真正进入充分竞争状态，加之传统行业优越感使银行员工普便认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，还未形成积极主动的全员服务文化氛围。(1) 银行员工仅满足于完成各自的岗位职责，主动服务意识较差。不主动迎接客户、普遍不会笑、无声服务，这已成为银行柜面服务的通病。业务受理前，往往是客户主动向柜员问候。(2) 重业务，轻服务的思想普便存在。银行柜面人员只忠实操作手头业务；客户经理仅关心自己的客户。目前，银行员工还没有把自已定位为银行业服务员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务。在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自已的熟客。当客户前去办理业务时，往往会发现柜员要么表情严肃机械地叫道：下一位；要么在低头忙于手中的业务，不理人。很少像其他服务行业员工那样主动热情，微笑迎客。(3) 营销团队意识不强，营销组合的团队优势未能充分发挥。银行往往按岗定职，因而未形成良好的服务文化，大家往往以风险防范、任务到人等为借口，柜面人员按章办事，各扫门前雪，客户经理单打独斗，各自为政。客户可能认可某个员工，个别网点，但却较难对整个机构感觉不错。 3. 客户服务管理工作手段单一，缺乏长效性，投诉结果未能充分利用目前，客户服务管理逐渐被重视。但客服管理创新滞后，往往是将客户投诉事件和过程转送至相关部门和人员，求得客户息事宁人即可，没有就个案中存在的普通问题和客户产生不满的根源加以分析，并立即着手解决类似的问题，造成客户反复设诉的现象。客户服务管理工作往往以类似优质文明评比周、突击月、考核年等各单位第一把手牵头的一次活动为主，周期短，缺乏长效性机制。活动过后，活动小组解散，员工在规规矩矩一段时间后，恢复常态。整齐的服务环境未能保持，规范的服务行为未能固化，良好的服务习惯未能养成，更谈不上服务文化的形成和服务品牌的打造。 4. 对外服务考核未能充分与人员绩效考核挂钩服务对于银行业来说，是一种新挑战，这一挑战不仅仅是在技能上，更是在心态上。转换一种思维，可能就会把客户放在所有银行工作中最重要的位置。客户是银行业生存的源泉。这需要我们不仅仅是知道，还要做到！ 2、被客户误解了，怎么办？ 情境描述 管小姐在**支行办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司打管小姐的手机，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使管小姐非常生气。问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。管小姐在**支行做按揭时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料。11月9日来找银行给个说法。管小姐：我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人？客户经理：这绝对不可能!管小姐：有人说是你们有偿提供的。客户经理：那人是谁？请不要妄下定论!由于各持已见，管小姐与客户经理发生了争执。 如果是你对于客户的臆断如何看待，请写下你的建议。你可以做得更好的是11月9日来找银行给个说法。管小姐：我在你们银行做按揭留下电话号码，你们怎么给了别人？客户经理：我猜想你一定收到不少中介的推销电话，这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很头痛。管小姐：有人说是你们有偿提供的。客户经理：保守客户秘密是银行的义务，我们马