[教育学]标竿学习3.pptVIP

第三單元標竿學習之推行步驟與技巧 進行標竿學習前的活動(Pre-Benchmarking Activity) 組織在進行「標竿學習」之前，應將組織內的日常運作活動建立起一營運流程體系，或是先找出組織內的主要流程架構，以利於進行對等的流程比對。 可參考 American Productivity Quality Center (APQC) 所發展出來的 Process Classification Framework。 其中將組織內的所有流程從「了解市場及顧客」，到「管理變革」共分為十三大類。 標竿學習之概念化步驟 決定要改善的項目 找到誰做的最好 了解他為什麼做的最好 找出其間的差距 設定超越的目標 調適採用優異的作法 持續改善 標竿學習之推行步驟 1.確認標竿學習主題與範圍 找出組織中： 成功關鍵因素 (CSF)與核心流程(core process) 判斷績效優劣之衡量指標 相對於競爭對手的關鍵因素與流程 面臨最大的問題或顧客經常抱怨之處 可以用標竿學習加以改善或找出定位嗎？ 決定優先順序、取得共識 Xerox 公司的十個問題 : 什麼是使組織獲致成功最重要的因素? 引起最多麻煩的因素為何? 提供給顧客的產品或服務為何? 令顧客滿意的因素為何? 在組織中,有何明確的問題已被指認出來? 組織感受的競爭壓力來自何處? 組織主要的成本為何? 那些部門佔最多比例的成本? 那些部門改進的空間最大? 那些部門具最大的影響力能使組織於市場上超越其它競爭對手? 1.確認標竿學習主題與範圍（續） 考慮： 成本 Cost 差異化 Differentiation 適於組織體質 Right Climate 決定： 範圍 Scope 流程大小 Level of Detail 2.成立標竿學習專案小組 考量下列人選 : 流程所有人、產品/服務負責人 小組領導人或專案經理 資料蒐集者 該主題之專家 協調人 標竿學習專家 You realize the true value of benchmarking only when the people involved in the day-to-day work processes, the line people, do the actual benchmarking. Otherwise you dont know how to apply the results. Line people must learn the best practices firsthand. From Dr. Robert Camp, Benchmarking: The Search For Industry Best Practices That Lead to Superior Performance 3.了解本身的作業流程與績效 作業流程圖/產品與服務之功能、特性 Input / Output 分析、衡量指標建立 流程成功關鍵因素 (Critical Success Factors, CSF) 為何? 組織、流程敘述、工作方法、投入資源等 現行之成效如何? 產出一: Study Plan 流程/產品/服務之說明 衡量指標 小組成員 學習目標 進行方式? 4.擬定關鍵議題與衡量指標 了解本身的作業方法、特性、成效之後，應進一步思索進行標竿學習之關鍵議題。你想要了解優異公司的： 流程運作觀念 組織及運用策略 作業流程與工作方法 衡量指標及其成效 時間速度 資源運用(資本、人力等) 新科技及技術 成功關鍵...等 組織內最佳事業單位／ 科別／部門／小組 直接競爭者 潛在競爭者 跨行業最佳企業／組織 5.找尋標竿學習對象(續) 參考下列對象: 近年來曾經獲獎公司 媒體報導對象 口碑 顧問推薦 Benchmarking databases 政府資料 市場佔有率高、顧客滿意度高者...等 腦力激盪，列出初選名單 考量我們可以給對方什麼，再與對方接觸 依其合作意願及本公司資源決定對象 標竿學習對象數目與選擇過程(例) A : 腦力激盪數目 B : 初步過濾 C : 對方原則同意 D : 實際接觸對象 E : 文獻研究對象 6.規劃資料蒐集方案 決定研究方法、順序、時程 文獻資料研究 面談、電話訪問、問卷 現地考察、實物研究 參加發表會、研討會 委託第三者、外部顧問或專家 其他或結合以上數種 可能資料來源 現地考察 目標對象以前或現職員工 供應商 行業專家 顧客 自己公司員工 ...... 等 產出二: Data Collection Plan 資料來源 蒐集調查方式 進度表 調查者 研究主題之專家 ??? 7.進行資料蒐集工作 遵照資料蒐集時程表 資料的詳細程度 鑑別資料正確性 檢