东风标致---售后服务流程管理与接待规范ppt教案.ppt

* * 向有关人员了解车辆维修情况或质量状况 向维修技工了解维修细节和是否需要额外的工作； 向技术专家了解有关故障的诊断的情况和故障的原因 向质检技术员了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题， 了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等） 亲自检查竣工车辆 和质检技术员履行内部交车手续，亲自检查竣工车辆： 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目； 检查车辆内部和外观，确保竣工车辆内、外得到彻底的清洁 根据维修委托书中的与客户最初的协议检查旧件是否按照要求进行了处理； 根据最初的记录检查、清点车上物品等； 收集所有结算所需的信息和记录（材料清单、工时记录、检测纪录、检测结果等） 一切检查完成后，填写质量保证卡 记住停车位在哪里 交付前的检查完成后，将车停到 等待交付的停车场，并记住停车的位置； * * * 由客户的服务顾问引导客户结算。 * * 解释维修时间、维修过程、维修内容、收费情况、收费明细、 一摸是摸雨刮片，二摸是摸后视镜无水迹，三摸车门内门框条，四摸排气管。 * * * * 强调帮客户免费做的一些事情，创造超越客户期望值。 * * （重点）检查车辆外观、内部和车内物品；重点指出车辆维修部位； 向客户出示更换下来的备件；必要时和客户共同试验竣工车辆； 2.1、与客户共同检查竣工车辆； 检查车辆外观、内部和车内物品； 重点指出车辆维修部位； 向客户出示更换下来的备件； 必要时和客户共同试验竣工车辆； 2.2、吸引客户再次光临 在交付过程中保持商业意识 根据《东风标致定期保养单》或《车辆出厂检验单》上对客户汽车的检修结果，以及维修车间、质检技术员的观察和建议，向客户推荐一些可以考虑的维修工作。 给予客户一些关于汽车维护的建议，以提高客户乘坐的舒适性。关心客户及其家人的安全，同时促使客户增加在汽车上的开销。 如果客户技术检修的期限是在一年之内，可以建议他进行预先检查。 告诉客户下一次保养的时间和里程以及某些损耗件（例如轮胎、制动摩擦片或摩擦盘等）预计的剩余使用寿命，在结算清单上记下预计的更换时间，并提醒客户及时更换。 如果客户车辆需要“紧急维修”或“计划维修”，应该与客户约定维修的时间，尤其在以下情况： 这种维修涉及到车辆的安全性； 这种维修需要技术部门的复查； * 跟踪回访的意义： 发现工作中的不足，了解客户的需求，解决客户的抱怨，创造忠诚客户。 * 客户回访流程 进行客户回访的时限： 客户回访应该在维修交付后的5天之内即进行 回访前的准备 客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户回访记录表》的要求填写上去； 确定需要回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定回访的计划； 实施回访 客户关系顾问按照回访计划实施电话回访。 客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《回访记录表》上记录； * 5天后回访的效果会比较好。 * 电话回访的几点原则 让用户感觉到你在关心他 让用户觉得他对你很重要 不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错 声音应亲切、友好、自然 说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉 让用户畅所欲言，不要去打断他（她） 将赞扬、肯定的评语记录下来 如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话 * * * 完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础，可以帮助我们创造更多的生意机会。 学员分组：跟踪回访的技巧及实际演练。 * * * ①“车型”：一定要填写车型代码， ②“联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能够联系到客户。 ③“行驶里程”：最好填写精确。 ④“客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修人员发生误解。 ⑤“预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。 ⑥“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√” ⑦如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。 注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。 * 如何作好《预约能力分配表》，注意事项。 * * * * * * * 要重视客户的签字确认工作。 因为客户签名代表客户的了解和认同。 * 1.1、掌握车间维修能力 在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。 每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专