零售初级店长（免费浏览，最新现场培训版，上市公司内部开发资料，零售店长必修课程）.pptVIP

* 店员培训 速度迅速 店长应利用下班后的时间对店铺员工进行基础技能培训；管理型课程每月安排一到两次 1、当班营业情况及业绩总结；2、十大排名、AT比例、客单分析；3、事物交接，包括突发事件和未完成事项 交更事宜 取货速度、卫生打扫速度、收银速度、货品整理速度、执仓速度等应根据店铺进行时间限定 * 整理顾客档案 完成各种报表 畅滞销排行报表、时段销售报表、销售分类统计表、库存报表 货品清点和补充。 卖场各区位缺货由该区负责同事进行补充 清洁卖场及安全检查 目标完成情况 收B总结 * 某服装专卖店的老板给王店长打了个电话,希望他抓好店员的工时管理. 王店长在接到这样的政策后,开始思考:推行这项政策的原因是什么?工时控制对店员带来的好处和负面的影响是什么?采取什么方式才能提高店员的工作效率? 工时控制的根本目的是什么?有什好处? 应该把工时控制的注意力放在裁员和降薪上吗? 怎样才可以做到抓好工时管理?: * * 醒目 易取易拿 分类明确 货架饱满 相关商品陈列在一起 * * 影响展示的两个要素 * 增加展示的戏剧性 让顾客亲身感受,尽可能地让顾客能看到、 触摸到、用到您的产品 引用动人实例 让顾客听得懂 让顾客参与 掌握顾客的关心点 * * * 领导 管理 店员管理 以身作则、鼓励代替责备 公私、赏罚分明 已所不欲,勿施于人 人员组织化 管理制度化 命令明确化 进度数字化 * * 变领导为引导 变单调为有趣 变厌业为乐业 案例分析 改变工作内容 改变作业气氛 将工作区分成几段 提供短暂的休息时间 改变对工作的看法 专心工作 分析工作 * * * 培训店员自己如何创造愉快的每一天 上班路上: 尽量放松自己,想一件让自己高兴的事,这样可以给一天定一个愉快 的基调. 午餐时间: 如果可以离开工作场所的话,出去走走放松一下,暂时忘记工作的疲劳 将购物的顾客看作是来访的好朋友,热情周到地接待他们是你最乐意做的事. 给任务分级: 先做好最重要的工作,再去干其他的工作,这样让自己觉得轻松,效 率也提高了. 美化工作环境: 整洁明亮的店面不但让顾客流连忘返,也是令你快乐工作的地方. * 案例分析 * 店员需要什么 生理 安全 感情 尊重 自我实现 * 描绘 远景 授予 权力 给予 赞美 听其 诉苦 奖励 成就 提供 培训 那怎么办? * 情景:某连锁店打烊后, 店长正在跟店员们开会. 公司规定,各连锁店每月都要给店员打分,根据分数给予工资上的调整,这与奖金不同. 我觉得大家工作都很出色,但公司规定不能打满分,我看咱们一共8个人,大家就尽量拿各平均分吧,怎么样? 店员们:好 店长: 不过每个人分数都一样公司可能会有疑问.这样吧,小王,这个月你就比大家低1分,下个月我肯定帮你补回来. 你觉得这位店长的做法有什么问题? 这种做法会产生什么影响? * * 顾客不愿意光顾的原因 * 顾客投诉的原因分析 营业员的不足 商品存在问题 自我表现 心境不良 偏见 成见 习惯 顾客投诉 * 处理顾客抱怨的原则 保持心情平静,就事论事.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度. 认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因; 站在顾客的立场,设身处地地为顾客着想; 记录每一个细节,感谢顾客所反映的问题; 掌握问题重心,题出解决方案; 执行解决方案; 总结顾客投诉,总结处理得失. * 处理顾客投诉的流程 道歉 同情 调查 题出 解决 方案 执行 解决 方案 再次道歉 检讨 倾听 * 处理顾客投诉的策略 * 处理顾客投诉的策略 认真听取,严肃对待.了解不满替换或赔偿,急他们之所急.迅速处理问题同情和尊敬保证 * 处理顾客投诉的策略 牢牢记住自己代表的是店铺 “说明”不是”借口”或”辩解” 道歉要有诚意 * 处理顾客投诉的策略 当顾客反复强调商品缺点,而不主动提出退货或不是强烈要求退货时,说明顾客希望降价销售 若是顾客用坚定高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想. * 处理顾客投诉的策略 1. 商品质量问题的投诉 2. 顾客使用不当的投诉 3. 顾客误会产生的投诉 4. 接待顾客不当的投诉 5. 不讲理的顾客的处理 * 处理顾客投诉的策略 * * 店长培训初级课程 * * 三横一竖,缺一不可 * * 代言人 经营者 管理者 协调者 培训者 * 如何成为一个有威信的店长? 无形的影响力 巨大的感召力 向心凝聚力 磁石般的亲和力 言行举止(价值判断、思维方式和行为)成为店员效仿的对象 令出则行,令禁则止,一呼百应,接收其领导的人,所占比重大,且指挥灵敏度较高. 店员以归属的心理围绕在你身边,心甘情愿地接收以领导为核心的组织 店员主动