[管理学]人际沟通与冲突管理.ppt

大 纲 冲突的意义及核心问题 确认冲突 客观评估 找双赢解 沟通 结语 一、冲突的意义及核心问题 1、何谓“冲突” 1、a struggle 争斗 a fight 战斗 2、a sharp disagreement 意见不合 a collision 抵触 双方的利益、意见、思想不一致而造成的争端 一般人面对冲突的反应（感觉） 1、心跳加速 2、身压升高 3、脸红 4、心理不舒服 5、讲话的音调提高、声音加大、速度加快 6、词不达意，不知所云 一般人面对冲突的反应（感觉） 7、不讲话（沉默） 8、觉得不受重视 9、受到屈辱 10、被误解 11、动作强烈 12、有股想要打人的冲动 二一般人解决冲突的方法 三冲突的可能结果 四冲突的现况 人们倾向于以妥协的方法解决冲突 有些冲突没有一个圆满的妥协方案 许多冲突无法导致圆满的妥协方案 冲突来自各方想要满足他/她重要的需求 许多时候，谈判变成双方激斗（拔河） 在激斗中，每一方只重视自己的需求 有时候，每一方相对地忽略（贬低）对方的需求 许多冲突的结果造成至少有一方不满意，愤怒 许多时候，冲突导致双方都认为对方是顽固，不讲理，令人厌恶的…… 沟通破裂 二、确认冲突 激发构想 寻找一个同时对双方都有利的解决方案 “有些冲突没有一个圆满的妥协方案” 行动1：如何确认冲突没有一个圆满的 妥协方案？ “有时候，每一方相对地忽略（贬低）对 方的需求。 激发构想 行动2：我们如何客观地界定冲突？ “许多时候，谈判变成双方激斗 （拔河）” 行动3：我们如何有系统地找到双赢解？ “许多时候，冲突导致双方都认 对方是顽固、不讲理、令人厌恶的” 行动4：我们如何沟通使冲突的一方愿意配合？ 如何确认冲突没有一个圆满的妥协方案？ 不是谈判的一方是顽固、不讲理、令人厌恶的，而是情势使然 这情势是你所要的，和对方所要的相互排除（抵触）时；就没有一个可接受的妥协方案 当我看对方是顽固、不讲理、令人厌恶时，对方看我也是如何。 如何确认冲突没有一个圆满的妥协方案？ 当你确认你所处的谈判没有一个可接受的妥协方案时，采取第一个步骤：立即停止对话 第二步骤：调整你的心态；认知不管对方多么情绪化，是在这种情势下，使得冲突无法有一个双方都可以接受的妥协方法 接下来，清楚地写下你的冲突图（cloud) 三、客观评估 1、我要的是什么？ What do I want? 2、他/她想要的是什么？ What does she/he want? 3、我想要满足的需求是什么？ What need am I trying to satisfy? 4、 他/她想要的是什么？ What need is she/he trying to satisfy? 5、我们的共同目的是什么？ What is our common objective？ 建构冲突图constructing the Conflict Conflict Cloud 冲突导火线 罗哥的冲突 1、我想要的是什么？ “女儿（莎朗）在晚上十点前回家” 2、好想要什么？ “莎朗在晚上十二点左右回家” 3、我想要满足的需求是什么？ “保护女儿的名誉” “我不允许小孩子任意做她想做的事” “教训孩子” “她的安全” 罗哥的冲突 4、我猜想她想要满足的需求是什么？ “受人欢迎” 5、我的共同目的？ 为何我们要谈判协商？ 为何我们在乎找到一个双方可接受的方 案？ “因我们是一家人” “因为我们要继续住在一间房子里” “好的家庭生活” 画出冲突图 检查冲突图 大声念出你的冲突图 平行的箭念 “为了要获得……我必须要…” （In order to achieve…I must have…) 冲突的箭念 “D和D 就产生冲突” 检查冲突图 A、我们共同的目的是“家庭和乐” A-B 为了要有“和乐的家庭”，我们必须“确保 莎朗的安全”。 B-C 为