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医患沟通实用技巧 泰安市中心医院分院 赵乐祥 医患关系现况－－医生怎么说？ 1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突 医患关系现况－－医生怎么说？ 4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌 5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾 6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零 7、政策无力，负面舆论 医患关系－－患者怎么说？ ★脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费 ★对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员 医患关系日趋紧张 罪魁祸首？ ★我们医务人员倒退？ ★患者变的刁蛮？ ★社会原因？ 改善医患关系：哪些是我们能做的？ 改善医患关系需要多方面的努力 政府（法律、制度） 社会（医疗知识普及、价值导向） 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习） ★医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通） 病人在院过程 导诊 挂号、收款 门、急诊各诊室 各检验、检查科室（取报告） 住院处、医保处 病房（医、护）整个诊治过程 出院及出院后的随访 态度 语言 行为 沟通技巧：沟通的关键 态度 决定一切！！ 态度是关键：以患者为中心 冰山理论 行为 态度 技巧 知识 知识、技能 态度 个性、人格、性向 内驱力、社会动机 （潜能） 美国HAY公司 沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤 建议 确认 探索 行动 了解患方需求与想法 提供适当的措施以符合需要 确认达到或超过对方期望 执行先前提议或承诺的事项 病人在院过程 导诊 挂号、收款 门、急诊各诊室 各检验、检查科室（取报告） 住院处、医保处 病房（医、护）整个诊治过程 出院及出院后的随访 态度 语言 行为 如何处理恶化关系时投诉 水平理论 情绪 原因 对于年轻医生的建议 ★对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任 ★认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 ★逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰 ★有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌 ★多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题 祝大家在新的环境里工作顺利身体健康 谢谢大家！ * 医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。 * * 对于患者的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，患者的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听患者，而不能与患者争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些患者的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时患者自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。 * 医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。 * * 对于患者的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，患者的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听患者，而不能与患者争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些患者的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时患者自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。