[管理学]第三章公共关系的构成要素.pptVIP

第三章 公共关系的构成要素 二、社会组织的类型 (一)按组织目标和其活动内容来划分：政治组织、经济组织、文化组织、 群众组织、宗教组织 (二)按照组织成立的依据与内部关系状态来划分：正式组织和非正式组织 (三)按照组织的性质、功能和获利情况来划分：营利性组织和非营利性组织 四、社会组织的形象 形象是社会组织的无形资产，是社会组织重要的精神资源，它可用认知度、美誉度和和谐度三个指标来评价。 (二)公众的特点 1.群体性 2.共同性 3.多样性 4.变化性 5.相关性 Google用人之道 1、每个人可用20％的时间，从事自己喜 欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上 下关系。 4、建立激励员工的措施 (二)组织外部公众 　　 1.顾客关系 　即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 　　　在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。 　企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价值，因此有“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，“客户永远是对的”等等说法。 　　　　 　　 具体的顾客关系 　树立客户永远是正确的观点 　　　企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况： 　　　a、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏售后服务等。 　　　b、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至与客户吵架。 　　 　c、客户的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突和纠纷。 　d、少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。 　　 美国市场营销学家里维特说过：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。” 思考：企业如何处理好与顾客的关系？ （1）塑造为顾客服务的形象 （2）提供优质的配套服务 （3）对顾客实行科学管理 （4）保持与顾客之间通畅的信息渠道 （5）及时妥善处理顾客投诉 拉斯维尔得出至今为传播学公认的传播要素理论——5w理论。 （1）谁(Who)——传播主体 （2）说什么(Says what)——传播内容 （3）通过什么渠道(In which channel)——传播媒介 （4）对谁说(To whom)——传播对象 （5）产生什么效果(With what effect)——传播效果 因为这五个要素的英文表述各有一个以w打头的疑问词，这个5要素理论也叫5W模式。通俗地讲，我们也可以将这5个w描述为： （1）传播主体——信源(传播者) （2）传播内容——信息(编码) （3）传播媒介——信道(工具) （4）传播对象——信宿(受众) （5）传播效果——反馈(影响) 2、施拉姆：（新型控制论模式） （1）是在香农－韦弗模式的基础上提出来的 （2）引入反馈机制，信息双向交流 （3）忽视外界环境因素对传播的影响 3、公共关系传播模式 （二）公共关系的传播方式 1、大众传播 概念：是指特定社会集团通过大众传播媒介，以图像、符号的形式，向社会公众表达和传递信息的过程。影响大、效果好、费用开支相对也大。 （1）报纸 优点：①造价低廉，制作简便。 ②给予受传者与更大的主动权。 ③信息量大超过广播电视。 ④便于保存信息。 ⑤可以适应受传者的特殊需要。 不足：①即时感染力差。 ②制约发行的因素较多。 ③读者层次的限制影响了它的传播范围。 （2）杂志 优点：①突破报纸的地域性限制。 ②传播信息比报纸更全面、准确。 ③便于贮存。 ④在特定范围内，传播效果明显。 不足：①制作费用较高，投入大。 ②发行也受到一定的限制。 （3）广播 优点：①速度快，超越时间、地域的局限。 ②具有较强的感染力。 ③费用较低。 缺点：①信息难以贮存。 ②形象感不强。 ③受传者不能很主动的选择信息。 （4）电视 优点：①受传者能获得较强的真实感。 ②传播效果持久。 ③即时感染力很强。 ④适合多层次的受传者 缺点：①传播的声像信息瞬间即逝，保存性差。 ②受经济水平的制约，电视传播的范围受限制。 （5）