57-集客家客网络设备代维质量考核办法.doc

集客家客网络设备代维质量考核办法 一、考核办法 考核每月进行一次，考核形式采取量化评分制。考核评分办法见广州移动公司《集团客户专线代维量化考核表》。 对于存在问题未按甲方要求完成处理或未作改进措施，以致同类问题仍有发生的，按相关问题的条款加倍扣分。 代维量化基本考核分为95分，采用扣分制，奖励分为5分，采用加分制，每月考核总得分不超过100分。 移动公司将每月考核得分情况在每月的代维总结会议上通报。 详细的扣分情况和扣分原因在每月的代维量化考核表列出。 对于代理维护质量超过协议规定的，可适当给予奖励；对损坏设备及仪表的，应予惩罚及赔偿。 对乙方在一年代维工作中服务质量好，工作积极主动，能力较强的，使得网络质量大大超过代维前的，广州移动公司将向上级主管部门申报，经审核属实的，可给予一定的奖励。 二、工作量化考核表 集客家客网络设备代维工作量化考核表 代理维护公司： 考核月份： 年 月 内容 考核标准 扣（加）分标准 扣分 备注 人员管理（10分） 人员稳定性 更换项目经理（A、B角）必须提前一个月向甲方申请并且得到甲方同意，原项目经理必须完成工作交接并得到甲方确认 -5分/次 更换持证技术人员需提前一个月通知甲方，并得到甲方认可后才能进行，同一时间需安排新人加入项目组 -2分/人 更换普通人员需提前一周通知甲方，并得到甲方认可后才能进行，同一时间需安排新人加入项目组 -1分/人 全年人员更换基本要求：技术员的变动比例不超过30%（三个月内只允许申请更换比例不超过15%）、核心人员不超过10%。（甲方主动提出更换要求时不作扣分） 技术人员-2分/人、核心人员-5分/人 核心人员包括项目经理、组长、技术骨干及特殊要求人员 人员数量 人员数量必须达到合同规定的基本要求。如因维护工作量增长，甲方有权要求的乙方相应增加人员以满足维护要求 技术员-2分/人、核心人员-5分/人 人员质量 参与代维工作的代维人员必须持有市代维资格证 缺少代维资格证-2分/人 相关专业技术资格证（高空作业证、电工证、制冷等）数量必须满足合同要求 -2分/件/月 乙方不积极促进维护人员技能的提升，代维人员在甲方组织的考试（包括理论和技能操作，但不包含上岗考试）中未通过 考试未通过（或缺考）-1分/人 服务态度（5分） 人员责任心 维护人员不能擅自离开工作岗位或做跟工作无关的事情 按照情节的严重性-1~-5/次 人员服从度 办事不认真，不严谨，弄虚作假 按照情节的严重性-1~-5/次 代维人员不服从安排，不听从调遣 按照情节的严重性-1~-5/次 项目经理和相关人员不按甲方要求准时参加检查工作、重大故障现场处理、工作会议等 按照情节的严重性-1~-5/次 人员配合度 代理维护人员不积极配合沟通 按照情节的严重性-1~-5/次 与甲方以及第三方之间 代维人员被投诉且该投诉为合理投诉 按照情节的严重性-1~-5/次 安全生产（5分） 国家/行业 不严格遵守国家、行业的相关法律法规 按照情节的严重性-1~-5分/次，情节严重的甲方有权终止代维合同 甲方安全管理 不严格按照甲方的维护规范和安全生产规范进行开展维护工作（佩带工作证和代维证、遵守机房（基站）、OMC机房管理规定、遵守PC终端网络接入管理、人员安全承诺书、安全保密协议签订等） 按照情节的严重性-1~-5分/次，情节严重的甲方有权终止代维合同 因工作疏忽造成证件（包括资格证、资格卡、机房出入证等）等遗失 -1分/件 因工作疏忽造成器件、备件、SIM卡、令牌、电子门卡、钥匙等遗失 视情节严重-2~-5分/件（个） 乙方安全管理 乙方需建立安全管理制度，每月组织安全生产教育、培训，并形成相关规范制度及记录等 -1分/月 乙方需配置维护工作所必须的安全设施、设备 -1分/件 维护工作管理及质量(75分 ) KPI指标考核 工单处理及时率考核，以甲方派单管理系统数据为标准 N≥10,每1%-0.5分；N〈10，每单-3分。如属其它专业室造成的工单回单不及时，扣分减半 N为当月故障次数 不按规范、流程处理工单（如回复内容不完整、故障处理完成后未及时反馈客户经理等） 不按流程回复或回复内容不完整-0.5分/单 故障处理超时（包括故障响应不及时、处理不及时等） 处理时长超过客户级别所对应要求的，-0.5分/次；收到投诉的视情节严重性-1~-3分/次。本项扣分上限为-5分 客户级别未定义的统一按铜牌级考核 工作未彻底完成或未清理现场，但又虚报工作完