[PPT模板]投诉处理幻灯.pptVIP

投 诉 改 进的 意 义 专家指出： 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 处理投诉时存在的不足和问题 过早承诺 声音较大或太小 不注意礼貌用语 没有对顾客表示理解与同情 推卸责任 没有耐心听取顾客的意见，听到一半就打断顾客的投诉 出现一些不良或不礼貌的小动作 处理投诉的限制 “顾客就是上帝” ？？？？？？ 上限 国家的法律法规 下限 企业的利益 处理投诉中让步的原则 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由 预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定 在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 结 束 语 当我们每一个人面对客人时，我们都是公司的形象代言人，我们的一举一动、一言一行都代表着公司形象和体现个人素质。 面对客人时，一方面我们要满足客人的需求，另一方面我们也应该维护公司利益，因为公司的利益也就是我们自己的利益。 谢谢大家 * 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客，其中有24个人不满意但并不投诉。70%的购物者将到别处购买。 好事不出门，坏事传千里，尤其在如今的网络时代更是瞬间传万里。 人们对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，因此人们往往更倾向于跟朋友谈论从某个商场得到的负面情感，你也不例外，对吗？ 1＋11＋11＊5＝67人 * 放风筝原理：在与顾客谈话当中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机再次与顾客进行沟通。 专注地聆听：指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。如果销售人员在聆听顾客不满的时候，眼神飘忽不定，这首先意味着“做贼心虚”，造成对顾客不尊重。这时，应该说：“我懂、我了解、我能体会、我能感受”等，才能够真正缓解顾客的不满。 设身处地地聆听：指除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地地站在顾客的角度聆听，引起顾客共鸣。此时，销售人员可以对顾客讲自己的亲身经历，并赞美顾客，或可以发挥想像力，讲故事以赞美顾客。这样就会比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。 * 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与顾客之间的冲突上。 表达对顾客的尊重：同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反面不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。 转移焦点，保持理智：导购与顾客不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。导购不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 投 诉 处 理 主讲：刘炯 花开四季商务娱乐会所管理人员培训之—— 投诉处理 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 花开四季商务娱乐会所 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 投 诉 的 实 质 表象： 即客户对商品或服务的不满与责难 本质： 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 导致客源流失的原因 死亡 搬迁 形成了其它的兴趣 出于竞争的原因 由于对产品或服务不满意 由于某个员工冷漠或不礼貌 1% 3% 5% 9% 14% 68% 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 投诉造成的后果 　给顾客造成极其不良的印象 　顾客不再光顾我们的酒店 　顾客不再向他人推荐我们的产品 对顾客 投诉造成的后果 对我们自己 　个人收入减少 　个人工作的稳定性降低 　个人没有工作成就感 投诉造成的后果 对企业 　企业的发展受到限制 　企业的生存受到威胁 　企业的信誉下降 　企业对手获胜 顾客投诉的原因 　对顾客的