重庆厨房电器提炼技能服务培训案例教材12.10资料精选.pptVIP

燃气灶常用部件识别 燃气灶热电偶及电磁阀部件 案例1 灶具下橱柜抽屉设计 事故机器重新通气查灶内漏未发现漏气点 万州用户 事故机器重新通气查灶内漏未发现漏气点，说明燃气灶内部无质量问题，分析接头处被碰撞松动漏气造成。该用户安装后才开始使用，抽屉上安装燃气灶必须先给用户咨询使用时要注意，尽量不要在推拉抽屉时碰撞到燃气灶连接软管。建议用户改进一下抽屉。 漏未发现漏气点， 案例2 灶具下的抽屉 连接软管与万向接头处燃烧位置 灶具下的抽屉滑轨设计，气管走向 灶内全照,被烧过没有发现漏气燃位置 在安装时（设计橱柜前），发现用户（云阳）家橱柜是抽屉式的必须先咨询用户正确使用，及可能出现安全隐患。建议改进注意使用。 案例3 判用户（中央美地 ）爆炒时操作不当，该用户机器安装橱柜台面到烟机最低端70cm正常安装。如果安装低于65cm就给安装单位有直接关系。切忌安装要求是（65cm-70cm） 五、服务理念、标准、规范与增值服务 1、海尔服务理念 用户永远是对的 海尔人就是要创造感动 您的满意就是我们的工作标准 用户的抱怨是我们的最好礼物 安装服务2小时以内完成 维修服务1小时以内完成 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位 准时上门、限时完成、一次就好 2、服务标准 准时上门 限时完成 一次就好 按用户约定的时间上门 3、服务规范 一、12345服务规范 上门服务时出示“星级服务资格证” 服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位 一证件 二公开 三到位 12345服务规范 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 公开出示海尔“统一收费标准” 四不准 五个一 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品 递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 安装服务要致谢 维修服务要道歉 咨询服务要微笑 上门服务要准时 言谈举止要文明 服装鞋帽要整洁 解决问题要彻底 对待用户要真诚 工作作风要迅速 爱护企业要同心 十要 二、海尔服务“十要十不准” 服务规范 服务规范 十不准 公共场所不准大声喧哗 信息传递不准遗漏延误 车辆工具不准乱停乱放 对待问题不准推委扯皮 在用户家不准随意乱动 工具携带不准丢三落四 同事之间不准嬉闹打骂 服务规范不准执行有偏 预约咨询不准含糊不清 上门服务不准迟到拖延 服务前为用户安全测电并提醒讲解到位 向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用 如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务 服务完毕将服务现场清理干净 1 安全测电服务 2 讲解指导使用 3 产品维护保养 4 一站式服务营销 5 现场清理服务 “1” 安装、维修服务“一次就好” “5” 项组合服务 “2” 项增值服务 1 预约上门设计 2 油烟机清洗 对油烟机进行清洗保养，增加吸力，提高油烟机的使用寿命。 根据用户的事先约定上门提供厨电产品安装的最佳设计方案 增值服务 厨电产品售后152成套增值服务 海尔上门服务执行规范（流程）18步 步骤 服务规范步骤 上门服务语言规范 第一步 上门前准备:?? 1、穿全套海尔工作服，2、持证上岗（不能冒用他人的）3、上岗证必须规范且有效4、工具箱规范整洁，工具及常用备件、服务道具（垫布、抹布、鞋套、一票到底记录单、拉修条、留言条、收费标准、收据、测电仪、多折监督卡）、营销资源包准备齐全5、按约及时上门 　 第二步 敲门前准备：拿出垫布和鞋套，将垫布折叠成方形放在工具箱上，海尔字体向上，鞋套放在垫布上，敲门，敲三声，停下再敲三声，退后半步，等待用户开门， 您好，请问是××先生（女士）吗？ 第三步 主动出示上岗证 我是海尔售后服务人员××，是来为您维修（安装）××的；这是我的上岗证，我可以进来吗？ 第四步: 用户同意可以进门，先一只脚穿鞋套跨入用户家门，在另外一只脚穿鞋套，跨入用户家门。 　 第五步: 一只手拿垫布，一只手提工具箱，进入用户家。 请问您家的××（产品）(安装)在什么地方 第六步 摆放好垫布（海尔字在上面）将工具箱海尔字向上平放在垫布上。 1;请问我可以将工具箱放在那里吗？ 第七步 打开工具箱，拿出一票到底记录单、服务监督卡和营销资源包交到用户手上。 这是我们的服务标准，请您对我的服务进行监督 第八步 拿出海尔安全测电仪， 对用户家所有电源插座进行检查，如果电源不正常，则咨询用户找