饭店前厅与客房管理实务学习情境四前厅接待作业教学教材演示幻灯片.pptVIP

学习情境四 前厅接待作业; 学习目标; 教学建议; 学习项目;项目一 岗前准备工作; 任务分析： 为了塑造酒店良好的第一印象，促进客房的销售，提高宾客住宿的满意度，必须在掌握接待工作所需信息的基础上做好相应准备工作。 ; 任务实施： 1.分组讨论小王在进行前厅接待前应该做哪些工作准备？ 2.一名同学扮演小王，模拟练习前厅接待的准备工作。;任务总结： 入住登记前的准备工作（即宾客抵店前的登记工作准备）有助于缩短登记过程。可利用预订阶段收集的宾客信息来完成入住登记的准备。做好入住登记的准备工作最突出的好处是，只要宾客确认一下登记表的有关信息并在登记表上签字就可以结束登记工作，这一过程也称为提前开房。;一、了解相应信息;; 任务实施： 任务一：散客迁入业务 1. 分组讨论小王在为散客李先生办理迁入业务时应该做哪些工作？ 2．分组扮演小王，模拟练习为以下顾客办理迁入业务： （1）已预订的台湾赵先生及其夫人二人； （2）未曾预订的残疾人士张先生。; 任务实施： 任务二：团队迁入业务 1.分组讨论小王在为团队（Group）办理迁入业务时应该做哪些工作？ 2.分组扮演小王，模拟练习为某大学学术会议办理迁入业务。 任务三：VIP迁入业务 分组扮演小王，模拟练习为酒店的VIP欧阳女士办理入住。 任务四：长住客人的迁入业务 分组扮演小王，模拟练习为酒店长住客人田中先生。;任务总结： 迁入业务即入住登记业务是前厅部对客服务全过程中一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式、合法关系的最要本的一个环节。;任务一 散客迁入业务;任务一 散客迁入业务;国内旅客住宿登记表;境外旅客临时住宿登记表;任务一 散客迁入业务;;任务一 散客迁入业务; 考一考：分配客房;;;;;;;;;;;;;项目三 办理客人逾期续住业务; 任务分析： 宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。宾客在要求逾期续住时，前台接待员应该按照相关的服务程序灵活机智的妥善处理，尽量满足宾客的要求；并采取有效措施，及时??解相关信息，争取主动。; 任务实施： 1．分组讨论客人因事需提前或延长退房时，前台接待处要如何处理？ 2．分组扮演小王，模拟练习在以上情况的客人逾期续住的事宜。;任务总结： 客人因事需提前或延长退房或续住，前台接待处要及时与预订处、收银处等取得联系，填写与传送有关通知单，并通知客房部调整相应的服务工作。;一、宾客推迟离店，前台要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 二、若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等； 三、若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求，则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他酒店。 四、处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。;推迟离店通知单;项目四 换房服务; 任务分析： 为了让客人在酒店渡过舒适美好的时光，接待员无论是遇到客人主动提出换房要求，还是酒店原因要求客人换房，都需要按照换房的服务程序灵活机智的妥善处理。 ; 任务实施： 1．分组讨论有哪些情况会导致在前厅接待中要处理顾客调换房间的事宜？ 2．分组扮演小王，模拟练习如何处理换房事宜。 ;任务总结： 客人因为客观或主观原因提出换房要求，前台接待处要及时相关部门取得联系，按照换房服务程序，提供相应的服务工作。; 一、调房原因 1.顾客主动提出。 住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房； 2.酒店的要求。酒店可能因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。 ;二、换房的服务程序 （一）弄清（或向客人解释）换房原因； （二）查看客房状态资料，为客人排房，并向客人介绍调换的客房情况，如客人同意，最好由开房员带领各人去实地观看； （三）填写房间/房租变更单，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到； （四）为客人提供换房时行李服务； （五）发放新的房卡与钥匙，由行李员收回原房卡与钥匙；;（六）接待员更改计算机资料，更改房态，并将换房信息记录在客史档案上。 （七）若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其详解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。 （八）若属酒店过错（如超额预订、设施出现故障等），容易使宾客产生报