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第五章 服务人员的语言规范 ;◆重视口头用语与书面用语的运用。
◆在日常工作与生活中规范自己的语言。
◆掌握基本的语言规范。
◆平时做到“语言美”。
◆避免在语言的具体运用上失礼于人。 ;
语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。;一、礼貌用语
（一）主要特点
（1）主动性
（2）约定性
（3）亲密性 ;（二）常见类型
假如根据特定的使用场合来进行区别，服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语10种类型。;二、文明用语
（一）称呼恰当
（二）口齿清晰
（三）用词文雅
;三、行业用语
（一）基本原则
（二）具体应用;四、书面用语
服务行业所使用的书面用语的主要特点：
（1）服务性
（2）凭据性
（3）缜密性
（4）严肃性
;
（一）正确无误
（二）工整清晰
（三）内容完整
（四）简明扼要;五、电话用语
（一）电话的口头用语
做好准备
1.拨打电话
2.接听电话 ;
1.为什么需要注意服务语言的学习？
2.服务语言的运用有何主要原则？
3.哪些是服务行业的礼貌用语？
4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点？
5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本类型？ ;6.什么是服务行业的文明用语？
7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼恰当？
8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰？
9.服务人员忌用哪些不文雅的语词？
10.什么是服务行业的行业用语？ ;11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原则？
12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语？
13.服务行业所使用的书面用语有何主要特点？
14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确无误？ ;15.如何确保书面用语内容的完整？
16.什么是“电话三要素”？
17.服务人员在通电话时应如何注意自己的通话表现与通话内容？
18.如何才能做好电话记录？
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