[管理学]张亚莉管理沟通.ppt

管理沟通 西北工业大学管理学院 张亚莉 主要内容 管理沟通总论 管理沟通策略 有效的倾听 有效的写作 公开场合的口头表达 项目沟通管理 危机沟通 求职与面试 商务礼仪 参考书目 约翰.M.彭罗斯等.高级商务沟通.机械工业出版社. 2003.3 桑德拉.黑贝尔斯等.有效沟通.华夏出版社.2002.8 (美)迈克尔 E. 哈特斯利，林达. 麦克詹妮特. 管理沟通原理与实践. 机械工业出版社. 2000.5 (美)基蒂 O. 洛克. 5th. 商务与管理沟通. 机械工业出版社. 2000.7 (美)Mary Munter. 管理沟通指南.清华大学出版社.1998.8 ?第一讲 管理沟通总论 管理沟通的特点 非语言沟通的重要性 有效沟通的主要障碍 什么是沟通？ 人们分享信息、思想和情感的任何过程。 信息凭借一定符号载体， 在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 沟通的类别 非语言沟通的特点 非语言信息比语言信息更可信 非语言沟通十分普遍 身体语言也是文化、风俗、习惯的载体 沟通障碍 信息发送 信息传递 信息接收 第二讲 沟通策略 沟通者策略 听众策略 渠道策略 信息策略 沟通者策略 你的目标是什么？ 你选择哪种沟通风格？ 你的可信度如何？ ?? 你的目标是什么？ 总目标： 行动目标： 沟通目标： 风格决定模型 你的初始可信度如何？ 5个因素影响可信度： 级别（职位）； 声誉； 专业知识； 形象； 价值观 初始可信度 后天可信度 听众策略 他们是谁？ 他们知道什么？ 他们态度如何？ 如何激发他们？ 听众应包括哪些人？ 最初对象：最先收到信息 看门人：他们有无理由阻止信息传递给其他对象？ 主要对象：决定是否接受你的建议。 次要对象：考虑任何次要的或隐藏的听众 监督对象：关注你的沟通，依评估结果决定是否采取行动。 他们知道什么？ 他们需要多少背景资料？ 他们需要多少新信息？ 他们的期望、偏好是什么？ 他们态度如何？ 他们对你的信息有多大兴趣？ 他们可能的成见是什么？肯定的或否定的？ 听众是否能轻易达到你的要求？ 如何激发他们？ 通过受益激发他们 通过可信度激发他们 通过信息结构激发他们 如何强调？ 不要把最重要的观点放在中间 需激发听众注意力 在开头和结束，突出陈述重要观点 渠道选择策略 写、说： 正式、非正式： 个人渠道、 小组渠道： 迅速回复、 不需迅速回复： 隐私重要、 隐私不重要： 需听众参与程度高、 需听众参与程度低： 听众在同地、 听众在异地： 第三讲 有效的倾听 倾听概述 倾听中的障碍 提高倾听效果 倾听方式 侧重于人： 情感 侧重于行动：准确无误的表述 侧重于内容：复杂有挑战的信息 侧重于时间：简短快速 获取信息式倾听 识别支持性材料 在头脑中形成框架 预言接下来要说的内容 识别中心思想 把观点与经验联系起来 寻找相似点和区别 质疑 批判式倾听 确定说话者的动机 对观点进行质疑和提问 把事实从观点中区分出来 承认自己的偏见 评价信息 情感移入式倾听 识别情感 倾听叙述 让对方找到解决问题的方法 倾听中的环境障碍 封闭性 氛围 对应关系 倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 厌倦 消极的身体语言 听的层次 “听而不闻”： “敷衍了事”： “选择的听”：只听合自己的意思或口味的 “专注的听”：强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到 “同理心的倾听”：出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 非语言“接收”――倾听技巧 专注技巧： 参与姿势 距离 眼神接触 克服障碍 鼓励技巧： 开门人 Open-ended问题 专心的沉默与专注 跟随技巧： 意译内容 意译感情 记笔记或录音 阻碍向上和向下反馈的主要因素 没有人喜欢听到坏消息 人类习惯命令而非商讨 管理者喜欢隐匿信息 每人都倾向于向老板报告好消息 倾听花费时间 提高反馈的质量 提高反馈的发送质量 提高反馈的接收质量 寻求反馈 接收反馈 评估反馈 第四讲 有效的写作 写作的方法 传达负面信息 传达劝说性信息 克服心理障碍及避免拖拉作风 重新分析、界定问题、目的和读者 先写容易的部分 做些不费脑力的事情 向朋友解释要写的东西 把观点用图表的方式表达 创造写作的氛围—— 设定固定的写作时间—— 试试自由写作—— 含负面信息的信函 主要目的： 通知读者坏消息 让其理解接受