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[管理学]角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用

第 27卷第 2期 萍乡高等专科学校学报 2010年 4月 Vo1.27 NO.2 JournalofPingxiangCollege Apr.2010 角 色 扮 演 法 在 “酒 店 前 厅 服 务 ’’教 学 中 的 应 用 罗 小 燕 (萍 乡高等专科学校,江西 萍乡 337055) 摘 要 :酒店前厅部的工作涉及到酒店对客服务 的诸多方面 ,因此 “酒店前厅服务”是一门实操性很强的课程。论文在 对前厅服务员角色进行分析的基础上,揭示了角色扮演法的意义和作用,提出了在 “酒店前厅服务”课程运用角色扮 演法 时要注意的一些问题。 关键词:酒店;前厅服务 ;角色扮演 中图分类号 :G642.4 文献标识码 :A 文章编号 :10O7~9149(2010)O2—0086—03 “前厅服务”是酒店管理专业 的核心课程,也是 服务”课程的主要教学 目标就是使学生掌握饭店前厅 一 门实操性很强的课程。在传统教学模式 中,以教师 部工作的运作程序和操作规范,让学生了解社会对前 讲授为主的教学方法既不能充分调动学生的学习兴 厅服务员角色的期望 ,领悟好并扮演好前厅服务员的 趣 ,也不利于学生实际操作能力的提高。结合社会学研 角色。 究中社会角色和角色扮演的有关理论 ,本文主要探讨角 二、角色扮演法在酒店前台服务教学 中的作用 色扮演教学方法在 “酒店前台服务”课程 中的运用。 (一)角色扮演与角色扮演法 一 、 前厅服务员的角色定位 在社会上 ,没有一个人是不承担一些社会角色 角色本来是指演员在戏剧舞台上所扮演的剧中 的。一个人具备了充当某种角色的条件,去担任这一 人物。l935年 ,米德借用角色概念说明人们在交往中 角色,并按这一角色所要求 的行为规范去活动 ,这就 可以预见的互动行为模式以及个人与社会的关系。在 是社会角色的扮演 。[2J(n。 社会学看来 ,人类社会好 比一个天然舞台,人类社会 角色扮演技术就是让受影响者在一种特定 的或 的种种活动,犹如一种社会剧 ,每个人都在这个剧 中 创设 中的环境扮演某一角色,使其认清角色的理想模 扮演着 自己的角色。社会角色,即在社会生活中围绕 型,了解社会对角色 的期望和 自己应尽的角色义务, 着人的社会地位 的一系列权利 、义务和行为模式 ,是 从而有助于他们去控制或改变 自己的态度和行为 ,以 人的社会地位的外在动态表现,也是人们对处在特定 达到改善人 际关系和提高工作或学习效率 的 目 地位上的人的行为期待 。[1](P117--118) 的。[3]P “前厅服务”教学 中的角色扮演是是根据教学 结合酒店管理层 以及酒店顾客对前厅服务员角 需要,运用戏剧表演的方法 ,让学生在 已有经验的基 色的期望,本文把前厅服务员的角色定位为:酒店管 础上,通过对前厅服务员角色的想象、创造、感受、体 理机构的代表、酒店内部 的协调者 、酒店对外形象的 验、思考与讨论 ,真切地感受教学内容,从而达到学习 宣传者、酒店所在地区(国家)的友善大使 、酒店服务 的目的。 与管理质量的展示者、酒店企业 的推销者、酒店来往 (二)“酒店前厅服务”教学中运用角色扮演法的意义 钱款的处理者、酒店客人困难问题的帮助和解决者 。 1.角色扮演法有利于激发学生学习兴趣 ,提高教 作为酒店管理专业的一 门核心课程 ,“酒店前厅 学质量 收稿 日期 :2OlO—O2—24

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