蒋晓洁(定稿).docVIP

常州纺院经贸系毕业设计 题目：关于丰田汽车4S店常州武进店 售后服务的调查报告 作者姓名 蒋晓洁 专 业 市场营销 班 级 营销0931 指导教师 张静 完成时间 2012年3月 关于丰田汽车4S店常州武进店 售后服务的调查报告 蒋晓洁 （2012年3月） 随着我国居民生活水平地不断进步，汽车进进了千家万户。2009年1月12日，中国汽车产业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88%，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。 一、丰田4S店常州武进店概况 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供给(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式。 常州威宇销售服务有限公司位于常州市武进区武进汽车城D区9号。现主营凯美瑞、雅力士、汉兰达、FJ酷路泽系列车型。本公司严格按照广州丰田汽车有限公司统一标准建设，是广州丰田汽车有限公司在常州最新一家集“整车销售、零件部供应、售后服务、信息反馈”四位一体的特约销售店。 公司采用前店后厂的建店模式，可为用户提供汽车销售、保险、银行按揭、车辆定损、车辆索赔等一系列服务。由服务店、保险公司、银行组成的捆绑式服务，免除您的一切后顾之忧，并且在这基础上，公司还实行汽车上牌、装潢、美容、维修、上门服务等延伸服务。 二、常州威宇在管理方面的优势 （一）公司设立相应的部门、分工到位、设置合理 分工到位不仅可以提高劳动效率，而且保证了公司的运营制度。分工合作，还使部门人员明确自己的工作内容，完善自己的工作任务。 在常州威宇汽车销售服务有限公司有销售部、售后服务部、市场部、CR部、行政部、财务部、零部件。部门之间就像食物链一样连接着，店中每个部门都是相互依存的，销售靠售后处理新车磨损等问题，售后靠销售卖出去车，接收更多的生意，销售、售后靠CR回访客户，拉拢客户，所有部门靠行政处理琐碎的事，比如（办公用品、员工上下班是否准时等等）。每个人都有自己职责，公司规矩严格，管理也很严格。 （二）干部关心关爱员工，公司凝聚力强 每天上班前，员工都要指纹打卡，然后公司集体点名，集体开早会，早会开完，每个部门回到自己的工作区域，开部门会议。集体会议由总经理向员工统一讲述公司有何决定，部门会议由部门经理主持，会议期间，每个主管总结前天的工作遗留问题以及当天的工作要概，分析工作过程中的足与不足之处，如工作中哪里做的不好，遭到客户投诉的，说明原因以及采取的措施。 这样的会议不仅有利于公司工作的进一步展开，而且更拉近了同事之间的距离，使同事之间在日后的工作中配合的更有默契。 （三） 年度目标制定明确 武进店作为广汽丰田的其中之一的店家，第一：遵循着广汽丰田有限公司的章程来经营本店，每天由厂家通过系统统计武进店前日的经营状况，月初，由武进店汇报上个月的总成绩，从各个方面分别做出数据报告，然后再由厂家对武进店进行评价、奖励、处罚，当然是通过全国评比。第二：武进店每年都会由部门经理预计一年的产值以及一系列的工作业绩，然后划分到每月的预算之中，完成业绩图表。 （四）厂家严格要求 厂家也会对各销售店进行秘密访问，以顾客的形式到店家进行保养、维修，亲自调查销售店服务质量。并且在其他问题上给予资金援助，比如：春夏秋冬服务周，举办自驾游活动等一系列。 （五） 店内数据统计，定时报告 每天，公司都要对当日的产值进行统计，然后把数据汇报给各个经理，针对没达到目标预算的项目，进行改善措施。 武进店售后经营一览表： 表1 武进店产值表（万） 月份 2011年 7月 2011年 8月 2011年 9月 2011年 10月 2011年11月 2011年 12月 2011年 1月 预算产值 87 90 92 100 10