理想山项目客户接待流程及统一说辞完整版.docVIP

万方置业－理想山项目客户接待流程及统一说辞 理想山项目客户接待流程及统一说辞 2011年06月 转至指定 转至指定置业顾问 来电咨询 电话邀约 邀约现场 客户上门 迎客入门 来访登记 寒暄、需求了解 区域、项目沙盘 二次到访 交房标准展示区 A1/A2样板 E1样板间 物业体验区 置业洽谈 未成交 客户推荐 门岗轮值 控台值守 简单了解 户型推荐 资料给予 留下客户联系方式 分析未成交原因制作下一步计划 现场邀约二次到访 成交收定 定金补足 顺序及内容 接待顺序 A 门岗位置（入门处的白色接待台）为第一接待位 B 第一序列接待客户时第二序列接替 C 依次轮换，如遇天气寒冷，可由销售主管控制，调整轮岗时间 接待流程表（根据销售动线） 位置：控台、门岗 内容：售楼处内部日常工作注意事项 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 为保证让客户详细了解项目优势，每次置业顾问接待客户时间应不少于45分钟，接待时间应该《客户跟踪本》上注明； 在没有客户的空余时间，置业顾问可以两人为一组，做说辞演练； 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合销售经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。 工作规范1． 置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．置业顾问不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4．置业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．置业顾问在工作场合必须着统一工装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请别的置业顾问接听电话时，应通过电话告之或走到跟前对客户说“打扰了，这边有置业顾问的电话”，不可在大厅大声呼叫置业顾问接听电话。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，如果发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度，同时对公司重要信息保密。14.接待客户时尽量使用普通话，除非客户要求用威海话对话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问，不得擅自让客户自行到领导的办公区域。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。 接听电话 基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“你好，理想山！”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力，或者避重就轻，直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名