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护患沟通中的礼仪 王雯 北京大学医学部 一、成功沟通的条件 一、成功沟通的条件 热爱本职工作是成功沟通的前提 渊博的知识是成功沟通的背景因素 知识影响自身信息的表达 知识影响对患者信息的理解 知识具有治疗性的作用 自我意识和他人意识是成功沟通的基础 语言是沟通的工具、媒介和桥梁 二、礼仪与护士礼仪 二、礼仪与护士礼仪 什么是礼仪.ppt 礼仪基本命题.ppt 礼仪的根本内容 .ppt 礼仪的目的 .ppt 礼仪的精髓 .ppt 二、礼仪与护士礼仪 礼仪的社会功能 从个人的角度 .ppt 从团体的角度 .ppt 二、礼仪与护士礼仪 什么是护士礼仪 ？ 一种职业礼仪； 护士在职业活动中所遵循的行为准则； 护士素质、修养、行为、气质的综合反映； 从护士个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等方面展现出来； 融于职业行为和服务内容之中。 二、礼仪与护士礼仪 护士礼仪的重要性 体现护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。 反映护士敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。 带给患者整洁、舒适的治疗环境， 创造友善、亲切、健康向上的人文环境， 塑造整体单位的良好形象。 三、护士礼仪规范 礼仪名言 “护理工作的对象不是冷冰冰的石块、木头，纸片，而是具有热血和生命的人类，护理工作是精细艺术中最精细者。” 站立有相， 落坐有姿，行走有态，举手有礼。 人际交往的四大原则与五大素质 四大原则.ppt 五大素质.ppt 三、护士礼仪规范 规范的仪表：仪表端庄、风度优雅 洁净的外貌和饱满的精神.ppt 护士服.ppt 护士鞋.ppt 燕尾帽.ppt 佩饰.ppt 三、护士礼仪规范 规范的形体语言 面部表情.ppt 目光 微笑 手势： 手势是语言的最好辅助.ppt 要求 自然优雅 协调一致 伸收适度 恰到好处 握手 需要握手的场合.ppt 握手的正确姿势.ppt 握手的顺序.ppt 握手禁忌.ppt 三、护士礼仪规范 规范的形体语言 体姿 站姿 坐姿 步姿 蹲姿 三、护士礼仪规范 规范的形体语言 空间距离 美国霍尔博的“人际距离带” ： 0—0.5米为亲密带，适用恋人、家人之间。 0.5—1.25米为个人距离带，适用朋友及同事之间。 1.25—3.5米为社会带，适用社会活动中人与人之间。 3.5—7.5米为公共带，适用于大型社会交往。 三、护士礼仪规范 规范的职业口语 护理语言的临床作用 根据对111名患者作护士语言因素对患者行为顺应性的影响问卷调查，护理语言与患者配合治疗行为顺应性相关。 三、护士礼仪规范 护理语言的基本原则 规范性要求 文雅和气 语义清晰 语法规范 表达准确 三、护士礼仪规范 护理语言的基本原则 情感性要求 尊重患者，以富有感情色彩的言语去同情，关爱患者。 治疗性要求 改善患者精神状态，缓解心理压力，满足情感需求，减轻疾病痛苦。 三、护士礼仪规范 护理语言的基本原则 道德性要求 严谨 随和 保密 三、护士礼仪规范 护理沟通的口语艺术 护理职业口语运用技巧概括 简练明确 不罗嗦絮叨 言不及义 亲切生动 不干涩死板 牵强附会 谦虚谨慎 不傲慢虚伪 言不由衷 委婉灵活 不简单生硬 轻率粗俗 吐字清晰 不含糊累赘 不知所云 沉着大方 不过分拘谨 不善言谈 音调柔和 不高低无度 拿腔拿调 三、护士礼仪规范 护理沟通的口语艺术 选择交谈话题的艺术 针对对象选择话题 针对疾病选择话题 针对语境选择话题 三、护士礼仪规范 护理沟通的口语艺术 选择“称呼语”的艺术 根据年龄选择尊称 根据职业选择尊称 根据性别选择尊称 根据国籍选择尊称 三、护士礼仪规范 护理沟通的口语艺术 选择礼貌敬语的艺术 运用招呼语 运用请求语 运用道谢语 运用道歉语 运用谦语 运用赞美语 运用祝福语 不说忌语 ： 刺激伤害性忌语 冷落性忌语 谑语 三、护士礼仪规范 护理沟通的口语艺术 结束语的艺术 适可而止 察言观色 风趣幽默、 安慰鼓励 怎样说话不失“分寸”？ 怎样回答他人的询问？ 怎样聆听别人讲话？ 文明用语20句 服务禁语40例 三、护士礼仪规范 规范娴熟的技术操作 动作应认真、细致、规范； 轻柔、娴熟； 着力的轻重、范围大小要适当，以减轻患者痛苦，给患者以安全感。 三、护士礼仪规范 总结：护士礼仪护理的标准： “微笑在脸上； 文明用语在嘴上； 娴熟动作在手上； 仪表整洁在身上” 用细心、热心、爱心、耐心真情换来患者的理解、尊重和支持。 * * * *