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* * 言语礼仪 好言一语三冬暖 恶语伤人六月害 语言 有声语言 书面语言 无声语言 类 语言 默语 体语 语音现象 功能性发声 体语 动态体语 静态体语 肢体语 表情语 姿势语 界域语 服饰语 礼貌用语 ◆ 问候用语 ◆ 迎送用语 ◆ 请托用语 ◆ 致谢用语 ◆ 征询用语 ◆ 应答用语 ◆ 赞赏用语 ◆ 祝贺用语 ◆ 推托用语 ◆ 道歉用语 文明用语 ◆ 语言要温和 ◆ 情感要善良 ◆ 恭敬他人 ◆ 用语要规范 服务礼貌用语应用例 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 欢迎 您好（早上好/上午好/下午好） 请收好您的通行证 祝您一路平安 您好，请出示通行卡 请付##元 收您##元，请稍等 找您##元，请收好发票和零钱 请走好 服务礼貌用语应用例 谈话礼仪 说什么 如何说 一、忌选的话题 ◆不得非议党和国家政府 ◆不可涉及国家秘密与行业秘密 ◆ 不得非议交往对象的内部事物 ◆ 不得背后议论领导、同事和同行 ◆ 不得涉及格调不高之事 ◆ 不得涉及个人隐私之事 个人隐私“五不问” ◆不问收入 ◆ 不问年龄 ◆ 不问婚否 ◆ 不问健康 ◆ 不问个人经历 二、宜选的话题 ◆ 拟谈的话题 ◆ 格调高雅的话题 ◆ 轻松愉快的话题 ◆ 时尚流行的话题 ◆ 对方擅长的话题 一、接受对方 交谈四忌 ◆ 不打断对方 ◆ 不补充对方 ◆ 不纠正对方 ◆ 不质疑对方 自 检 请你指出在以下交谈中男士犯了什么错误？ 休闲所在，两女士聊天。 甲女：“昨天天津下雨了，很大。” 一男士插入：“真的” 两女士不理对方。 该男士又道：“我怎么不知道？” 乙女：“唐山昨天也下雨了。” 该男士又道：“石家庄也下雨了。” 二、尊重他人 在交谈中尊重他人四要求 ◆ 讲普通话 ◆ 声音低，速度慢 ◆ 神态专注 ◆ 与谈话对象专注 小结 谈话是人们进行沟通的首选方式。就商务礼仪而论，谈话具有两个具体的侧面：第一，说什么？指的是内容；第二，如何说，指的是形式。两者均很重要，需引起重视。 电话礼仪