填写网页表单提交工单-点通软件.PDF

OTRS – IT 服务管理平台（移动+桌面） 西安点通软件 2016-05 目录 1. 用户提交工单 2. 服务人员处理工单 3. 服务水平协议（SLA ） 4. 通知通告 5. 服务满意度调查 6. CMDB 配置管理数据库 7. 图形化流程配置器 8. 分类统计与报表 1 用户提交工单 方式 微信 · 邮件 · PC 端 1 用户提交工单 – 微信  通过微信消息描述问题并提交工单，支持：  文本消息  图片  语音  系统自动生成工单，并通知相应服务人员  满足移动应用场景特定需求： 简洁、方便  无须安装 App ，无须用户培训 1 用户提交工单 – 邮件  用户通过发送邮件到指定邮箱提交工单，如： demo@  邮件可包含文本，图片，附件  系统自动获取邮件，并创建工单  系统可根据邮件信息自动分派和预处理工单，如：  根据发件人，指派服务人员  根据关键字，指定分类和服务级别  自动回复用户 1 用户提交工单 – PC 端  用户通过填写网页表单提交工单  服务人员接到用户电话，填写网页表单提交工单  表单内容可根据工单类型不同，自定义表单，如：  需要填写的项目  下一步的负责人  工单的分类和服务水平  … 2 服务人员处理工单 通过 微信 · PC 端 实现 分派 · 回复 ·