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第四章 人际沟通 第四章 人际沟通 第一节 人际关系 第二节 人际沟通艺术 第三节 中国特色的人际关系 第一节 人际关系 一、人际关系的概念 二、影响人际关系的核心因素——情商 三、人际关系的三种需要及六种取向 四、人际吸引 五、相互关系的建立与破裂 一、人际关系的概念 二、影响人际关系的核心因素——情商 情商（Emotion Intelligence Quotient）是相对于智商（Intelligence Quotient）而言的一个概念。智商是指智力商数，情商则是指情感商数。现在通常认为一个人的综合智力是由情商和智商共同反映的。 情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。它不是天生的，而是在后天的社会活动和人际交往中逐渐培养起来的。 情商和智商的区别 现代情商培养的必要性 情商的构成 自我认知 社会认知 自我调节 影响力 三、人际关系的三种基本需要和六种取向 美国心理学家舒茨（Schutz）1958年对大量有关社会行为的资料进行分析后提出了以人际需要为主线的人际关系的三维理论，他认为人有三种基本的人际需要，即包容需要、控制需要和情感需要。 包容需要是指个体想要与人接触、交往、隶属于某个群体，与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要。 控制需要是指个体在影响力方面与别人建立并维持良好关系的需要，即控制与被控制的需要。 情感需要是指个体在感情上与别人建立和维持亲密关系的需要。 舒茨在他的三维人际需要理论的基础上，进一步提出满足人际需要的方式主要有两种基本取向：一种是主动表现，一种是被动接受。这两种取向和三种基本需要结合起来，就形成了六种基本的人际关系取向。 四、人际吸引 长相因素 个性因素 能力因素 相近因素 相似因素 互补因素 五、相互关系的建立与破裂 1、相互关系的建立 觉察定向阶段（确定交往对象） 表面接触阶段 亲密互惠阶段（合作→亲密→知交） 2、相互关系的破裂 分歧产生 沟通上收敛 情感上冷漠停滞 行为上的回避 关系终止 第二节 人际沟通艺术 一、人际交往的原则 二、人际交往的基本技巧 三、人际沟通艺术 一、人际交往的原则 平等原则 相容原则 互利原则 诚信原则 二、人际交往的基本技巧 尊重别人 会说会听 注重礼仪 豁达大度 保持合适的距离 让对方能够控制情境 三、人际沟通艺术 如何应对争论 如何批评对方 如何有效得解决人际冲突 如何应对争论 如何批评对方 不要指责性地批评。 用暗示、启示、期待的方法替代批评。 从自我批评入手。 从称赞和诚挚感谢对方入手。 批评人要注意场合。 “有所为，有所不为”。 如何有效解决人际冲突 要有正确的心态。 积极倾听。 巧妙陈述。 讨论并寻找变通解决办法。 寻求第三方协助。 “不解决的解决”。 注重语言技巧。 第三节 中国特色的人际关系 一、中国传统人际关系特点 二、当代中国人际关系变化趋势 三、人际关系误区 一、中国传统人际关系特点 德性 亲情 诚信 和谐 二、当代中国人际关系变化趋势 市场经济强烈冲击着传统的人际关系 人际关系的网络化与信息化 人际交往的开放性与相对狭窄性的统一 三、人际关系误区 过于依赖关系 热衷于编织关系网 纯粹功利性的人际关系 把探寻别人的隐私当做是关心 商业活动中滥用亲情友情 本章结束谢谢大家！ 人际关系是人们在进行物质交往或精神交往的过程中发生、发展、建立的人与人之间的关系。 【小测验】大学生人际关系自测表 【案例】小李的烦恼 【小测验】情商测试问卷 【小贴士】情商和智商的区别 1、智商是一个智力商数，表示一个人智力水平的高低。 2、智商反映一个人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、计算能力、律动能力等，即是理性思维、判断、推理、决策的能力，是大脑左半球的功能；情商主要反映人的感受、理解、运用、表达、控制、调节自我和他人情感的能力，是非理性的能力，是大脑右半球的功能。 3、理性能力是意识表层的认知模式，是在思维中枢对刺激进行“登记”后，经过思索、考虑、反省，最后做出反应；情绪则是比理智快捷的反应，有时会不合逻辑，表现为冲突性，往往把思考中枢的深思熟虑、分析推理拒之门外。 4、智商更大地取决于遗传因素，即先天因素的影响大于后天因素；情商的形成和发展，虽然也有先天因素，但后天的社会环境对人的情商影响更大。 Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:18 湰屃 现代情商培养的必要性 高情商是成功的重要前提和重要因素。 情商是主宰人生的重要因素。 在商务组织内，员工情商越高，绩效越大。 商业领域内雇佣的员工的情商越高，其离职率越低。 影响力是指促使他人产生有效及其所需的反应的能力。个人的影响力，有些方面是与生俱来的，主要表现在先天性格方面，但更多的影响