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暗示(I) 了解客户的问题、困难和不满的结果和影响 人员变动频繁,对你们的工作有什么影响？ 其它模块没有应用起来,对你们企业的影响是什么？ 产品的效率问题影响了哪些方面的工作？ 信息化的效果评估带来哪些影响？ IT解决方案的安全性带来的后续影响有哪些？ 目的: 让客户明了问题点对其深刻的影响,这个步骤是将客户隐藏需求转化为明显需求的过程。使客户逐渐清楚,他的问题与你所提供的方案的关系。 引导客户认识到自己最紧迫的“痛处” 。 需求满足(N) 询问所提供的对策与方案可能产生的价值或意义 将客户的明显的需求转化成对解决方案的渴望 将商谈向更有意义,建设性的方案讨论引导 鼓励客户积极提出解决对策和方案 总结 有效判断客户的隐藏性需求 必须将隐藏性需求引导到明显的需求 将明显性需求与产品或方案的利益相关联 有效的将客户的明显的需求转化成对解决方案的渴望 状况询问 问题询问 暗示询问 需求满足询问 隐含的需求 明显的需求 S P I N 对解决方案的关注 服务营销切入点——调研 通过调研,了解情况、发现问题 案例:Impossible and I’m possible(庞帝雅克) 调研模版 方案的制作与形成方案 方案模版 方案呈现技巧 步骤 介绍事实/特征 带来结果/好处 转化为利益 通过介绍方案的特征,以及特征带来好处,联系到购买者本身的利益,让客户接受我们的方案 方案呈现技巧——FAB与需求 F-特色 A-优点 B-利益 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 表明产品或服务可以如何帮助客户 显示产品或服务可以满足客户表达出的明确需求-利益陈述 如何联结产品/解决方案与客户的需求— 学会将特色转化为利益 介绍产品利益案例 以客户为中心—方案呈现技巧 两个 “顾问”的不同遭遇 相同的或者类似的一件事情,不同的呈现和表述方式会带来截然不同的结果。 呈现技巧 站在客户角度—方案呈现技巧 经典案例分析 丧失的机会和专业的竞争者 华为的经典成功案例 经典成功案例分析 丧失的机会和专业竞争者 丧失的机会 专业竞争者 以客户为中心的经营是制胜的关键 华为成功案例 项目背景 2001年3月初,国内第五大电信运营商中国铁通挂牌成立。 铁通要想参与其它电信运营商竞争,就必须进行电信本地网的建设,而铁通在这方面的基础完全是空白。所以铁通本地网建设项目“铁通一号工程”成为铁通成立后的第一个重大项目。 由于电信行业的特点,对设备供应商来讲,这不只是一个单纯的销售项目,而且直接影响到其将来市场战略格局的划分,各个厂家无不倍加重视。 项目背景分析 “铁通一号工程”由铁通总部对国内三个知名厂家进行招标,但各省分公司有权自己选择机型。除华为公司以外,另外两个厂家分别为B公司和Z公司。 接到任务后最重要的事是做深入的调查研究。一方面了解J省铁通内部的组织结构和决策链以及关键人物的个人背景与彼此之间的关系。 另一方面,了解相关各厂家与J省铁通交往的历史和现有设备使用情况。并根据了解的情况对项目进行了SWOT分析。 项目背景分析 根据了解,华为公司的设备在J省铁通以往只有少量的应用,客户的反映一般。优势在于设备功能比较强,有一定的品牌优势;劣势在于价格相对较贵,而且客户关系十分薄弱,平时与客户几乎没有交往,甚至不知道客户的工作地点在哪里。 而B公司在J省铁通已有八千门的交换机在网上使用,由于设备比较陈旧,功能较差而且运行不很稳定。但该公司与J省铁通有长期的交往,关系密切。而且当时铁道部持有B公司的股份,所以B公司有来自铁通上层的支持,在与客户关系上占有明显的优势。 Z公司设备性能与华为公司不相上下,优势在于其设备价格低、市场策略灵活,但该公司产品在J省铁通从没有过应用,同样没有客户关系基础。综合以上情况,我们认为相比之下B公司对我们的威胁更大,是主要竞争对手。 以客户为中心,建立客户关系 通常情况下客户最不信任的人就是销售人员,如何取得客户的信任是进行销售的第一步。要想取得客户的信任,关键是要让客户感受到你为客户服务的良好态度,就要处处为客户着想,站在客户的立场上去看待问题,帮助客户去解决问题。 在与客户交往的过程中,华为人员特别注意设身处地的为客户着想,在为客户提出任何意见和建议时,都要告诉客户这样做对他的好处。铁通的市场人员都是技术维护出身,没有丝毫的市场经验和意识,华为人员就利用自己在这方面的优势,和他们探讨铁通未来如何经营,主动为他们上销售技巧课,并且以他们的客户经理的名义,为他们拓展重要的客户,使客户非常高兴和满意。 以客户为中心,建立客户关系 在客户要进行网络规划设计时,华为人员就主动和他们一起连续几天干到深夜。当发现他们的建