现代饭店的经营理念与实践教材幻灯片.pptVIP

现代饭店的经营理念与实践; 教学目的: 通过对本章的学习,了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹,知晓CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义,掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的原理及其在饭店中的运用。; 第一节从“CI”到“CS”的演变 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化; 1、从“CI”到“CS” “CI”(Corporate Identity)即为企业形象,是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略,成型于20世纪50年代,70年代风靡全球,80年代中后期导入我国企业界,并为国内饭店业所接受。;2、对CI的几种误解 第一种,CI就是企业形象本身 第二种,CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达,而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种,CI是一种万能的形象手段。;3、CI的主要功能 1、对企业进行重新定位。 2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 3、完整统和的CI设计,不仅可以改善企业形象,还可起到提高员工士气,增强企业凝聚力的作用。 4、可以改善企业与社会的关系。;4、CI的兴起和发展 一、企业现象战略的创立时期 CI起源于二十世纪五十年代的美国。 60－70年代,日本和台湾开始导入CI。 该时期的特点: 1、认识和导入CI的企业不多 2、CI设计仅限于视觉识别领域 3、主要在美国流行,在这个阶段的末尾才有日本和台湾企业的加入。 ; CI首先在美国盛行的原因是: 第一,二战后美国成为世界头号经济强国,产品同质化明显,商品竞争已从品质竞争、营销竞争发展到产品品牌竞争。 第二,发达的交通为渲染视觉识别创造了良好的条件。 第三,美国国土广大,是一个多民族的国家,因此美国是一个非常需要共同性的国家。;日本:日本CI在20世纪70年代形成风潮 台湾:自台塑开风气之先后,味全公司紧随其后。 欧洲:CI在20世纪60年代末70年代初传入。 ; 5、企业形象战略的完善时期 进入20世纪80年代,世界CI进入成熟和完善时期,主要反映在日本型CI战略和台湾型CI战略的出现。 1、日本型CI战略 第一,在CI的定义上进行了革命性的变革。 。 ;市场从推销→营销,CS产生。 一、CS定义 CS(Customer Stisfaction)即顾客满意理念,是指企???为了不断地满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意程度,了解顾客的需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品和服务质量,从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。;CS在20世纪80年代末超越了CI战略,在世界发达国家盛行,并于90年代中期,被我国企业界认识和接受。 CS经营战略关注焦点:顾客 核心:顾客满意 主要方法:通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务,满足顾客的需求。 目标:赢得顾客→赢得市场和利润。 实现了从“企业生产什么,顾客接受什么”转向“顾客需求什么,企业生产什么”。; 2、CS与CI比较,优势表现在: ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统,CS建立完善的顾客满意系统 ;在操作和实施方面 CS宗旨:服务和满意,CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客,突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众,突出社会价值。 ; 在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法;CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 ; 顾客满意的内涵: 在横向层面上 企业的里面满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意; 在纵向层次上 物质满意层次 精神满意 社会满意层;二、CS理念在饭店中的运用 1、“让可价值”理论的提出 美国菲力普·科特勒提出的,简称CDV(Customer Delivered Value) 主要含义:顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔“顾客总成本”,而获得的是一笔“顾客总价值”,顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。 即让客价值=顾客总成本-顾客总价值;顾客购买的总价值包括 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 ;顾客购买的总成本包括 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 ;提高让客价值的途径;第二节从“CS”到“CL”;1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。 ; 2、顾客忠诚度的