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网购商品质量管控

网络购物商品质量管控 12市2第五小组成员 目录 网络购物商品质量现状 对策与建议(网络购物商品质量三级管控体系模型) 总结 网络购物质量问题发生机制 一、网络购物商品质量现状 1.1我国网络购物规模 随着互联网商务的发展和普及,我国电子商务的发展再创中国速度的奇迹。 中国已经成为全球最大的网络零售市场。2011年至2018年网络交易数额及预测如下表:幻灯片 4幻灯片 4 数据反映出我国电子商务在未来数年中仍呈较快速度发展。电子商务的发展影响人民消费模式和消费观念,对政府、网络平台和卖家提出新的挑战。 表中数据可以看出,我国互联网购物在经历了快速发展后增速放缓,电子商务与实体店的竞争却日益激烈。商品质量问题更是成为阻碍互联网发展的因素之一。 1.2网购商品质量总体表现 网络购物火爆的同时,网购商品的质量逐渐凸显。具体表现为三低三高。 三低: 产品抽查合格率偏低 标识标注规范的产品比例较低 耐用类产品可靠性水平偏低 三高: 假冒伪劣产品比例偏高 三无产品比例较高 小家电产品安全风险较高 1.3不同产品类的质量表现 服装类产品成分含量不明,小家电、毛绒玩具产品安全隐患偏多,鞋类产品和背包提包主要表现在物理机械性能不合格。 二、网络购物质量问题发生机制 期望模型反应在购买前,顾客会对产品的绩效,即产品将会提供的各种利益和效用,形成“期望”,顾客进行了购买以后,则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较,由此形成二者之间的差距或称为“不一致”,这是第一阶段。在第二阶段,顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应: 当实际绩效=期望相同,“适度的满意” ; 当实际绩效期望即, “满意”; 当实际绩效期望即“不一致”为负时, “不满意”。 2.1期望模型 商品质量 顾客满意 顾客感知商品质量 顾客期望 1 2.2网络购物存在商品质量问题的原因 1、由于互联网的特性,消费者无法直接接触到商品,只能通过图片和卖家介绍了解商品信息,无法辨认商品是否存在质量问题。 2、网络商家的信誉状况无法准确获取,存在销售假冒伪劣产品、刷信誉、刷好评等欺骗消费者的行为。网上的商品图片看起来很漂亮,商品的评价也很好,但消费者实际得到的商品往往都是劣质货,或者根本是假货。 3、网络商家过度描述产品信息,夸大了产品本身的功能、隐藏产品缺陷、图片和实际产品不一致。 4、购后服务缺失,质量问题不能得到及时解决 。网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证,但是出现质量问题时,商家百般推诿,不予解决,不承担“三包”责任。 5、国家相应法律不完善,互联网购物的兴起对国家法律体制提出要求,法律不齐全让不法分子有机可乘。 网络购物中商品质量问题发生的根源是由于网络的特性所造成的更为严重的信息不对称和市场不确定性,其直接影响因素是买方的逆向选择和卖方的道德风险。 道德风险,亦称道德危机。通常由信息不对称问题引起的。即“从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动。”或者说,当签约一方不完全承担风险后果时所采取的使自身效用最大化的自私行为。 逆向选择,指的是这样一种情况,市场交易的一方如果能够利用多于另一方的信息使自己受益而对方受损时,信息劣势的一方便难以顺利地做出买卖决策,于是价格便随之扭曲,并失去了平衡供求、促成交易的作用,进而导致市场效率的降低。 2.3 网购商品质量问题发生机制 为更加清楚地说明逆向选择模型。可以考虑最简单的情况,假定卖方出售的旧车有两种可能类型: 1、θ=6000(高质量)和θ=2000(低质量),每一种车的概率分别是1/2; 2、买卖双方有相同的偏好且对车的评价等于车的质量。显然,如果买方知道车的质量,均衡价格P=6000(高质量)P=2000(低质量)。 买方不能知道车的真实质量,如果两类车都进入市场,车的平均质量E[θ]=4000,由于买方不敢保证出高价就能买到高质量θ=6000的车,所以愿意出的最高价格P=4000,希望能够买到θ=6000的车。 但在此价格下,高质量车的卖方将退出市场,只有低质量车θ=2000的卖方愿意出售。买方知道高质量的车退出以后,市场上剩下的一定是低质量的卖方。唯一的均衡价格是P=2000,只有低质量的车成交,高质量的车退出市场。 在传统实物市场中,买方可以使用产品的内部线索(大小、形状、味道等)和外部线索(价格、品牌名称、包装、颜色等)判断产品质量。

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