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如何服务客户 一、 聆听——客户需求 聆听客户心声 （故事：乔-吉拉德） 聆听三步骤：准备阶段、记录阶段、理解阶段。 阶段一：准备 时刻保持“战斗姿势”，把自己的心情调到平和的状态，随时应对客户的投诉，时刻准备化解客户的不满意情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要信息，在进入工作状态时，要检查一下自己的工作工具，如语音设备、电脑、电话等。 阶段二：记录 电话记录，并让客户感受到我们在记笔记，让客户有种受重视的感觉，同时记笔记也是将注意力更多的集中在客户身上，而不会由于没有客户所讲的内容而影响沟通。 阶段三：理解 理解的意义不仅仅是理解客户的投诉内容，更要理解其不满的心情和不满的情绪。对不清楚的地方，直到询问至清楚为止，以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容，要让客户把话说完，再提意见或者疑问。 5W1H法则： What(什么)——是产品的原因吗？（ 还是客户自身的原因？或者是企业服务人员的原因？） Who(谁) ——投诉谁？谁投诉？（投诉客户是新客户吗？是不是升级投诉？客户投诉谁？） Where（何处）——在何处发生的？（在哪里购买的商品？ 经常在哪里使用？） Why(为何)——为何要投诉？（投诉的真正目的是什么？ 分析导致投诉的真正原因？） When(何时)——何时发生的？（是否在服务期内？在哪里发生的？可在何时上门服务？） How（如何）——解决投诉的方法是什么？（如何做？为何采取这种方法做？是否有别的方法做？哪种方法更合适？） 聆听是一种沟通技巧，目的是为了清楚的向客户反映自己对于他的遭遇产生的同感，一方面鼓励对方表达得更清晰，一方面使对方明白自己的感受。 聆听的五个环节： 开放式问题：（为什么？/怎么样？/避免客户回答是与否的问题） 鼓励：（我认同您的观点/哦，原来是这样/还有呢？） 译意：（对自己的语言重述对方说的话，以表重视） 反映感受：（语言上反映也对方的感受，可以帮助客户充分消化处理自己的感受） 总结：（总结问题的核心，让客户知道你对他的情况有一定的掌握） 郑州软银科技有限公司 聆听的技巧 聆听的作用： 一是净化（态度）； 二是加深自己对他人情绪和行为的理解； 三是增进彼此的理解与信赖； 四是改善周围的环境和气氛，有利于获得身心健康与成功。 聆听的技巧： 表示愿意提供帮助 A 为客户提供选择 B 诚实的向客户承诺 C 适当地给客户一些补偿 （2） 鼓励客户先开口 A 聆听别人说话本来是一种礼貌 B 鼓励客户先开口可以降低谈话中的竞争意味 C 客户先提出他的看法，就有机会在表达自己意见之前，掌握双方意见一致之处，聆听可心使对方更愿意接纳你的意见或处理结果。 （3）弄清楚各种暗示 遇到强烈暗示性的话，应该鼓励说话人再说得清楚一点 找出重点并且把注意力集中在重点上面，才会很容易了解到问题的实质 （4）总结重点 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论； 暗中回顾，整理出重点，也可以帮助服务人员关注重点问题； 如不太确定对方的重点或想法，可以利用询问方式，让他知道我们对谈话内容有所注意。 （5）接受说话者的观点 接受说话者的观点，能够帮助说话者建立自信，使他更容易愿意接受别人的不同观点。 （6）积极聆听 A 澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息。 （原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？） （您的意思是指……？） (这个为什么对您很重要？) B 确认理解，真正理解客户所讲的内容。 （您这句话的意思是？我这样理解对吗？） （按我的理解，您是指…..?） C 回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。 （确实不错！） （我同意您的意见！） （7）不打断 （上帝赋予人们两只耳朵一张嘴，就是为了让人们学会多听、少打断人家、少插嘴） 集中精力 让客户感觉到备受尊重。 聆听关键用语 探讨关键词可以帮助客服人员抓住核心，注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。 注意术语的使用 避免大范围地使用专业术语 聆听的层次 有效的聆听是可以通过学习而获得的技巧，认识自己的聆听行为将有助于你成为一名高效率的聆听者。 聆听的五个等级： 第一层：听而不闻，如同耳边风 不做任何努力的去听，眼神没有交流，左顾右盼，身体也会倾向一边，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。 第二层：虚应故事（假装聆听） 似乎有所反应，实际心不在焉。如“嗯 ，是的，对对对”。容易对客户产生消极心理，更容易漏掉应该掌握的内容。身体大幅度前倾，努力做出聆听的样子，甚至用手托着下巴，实际并没有在听。 第三层：选择性的听 只听取一部分，倾向于聆听所期望或者想所到的内容，只关心自己感兴趣的事情，对于与自己无关的内容听而不闻，也不是一个好的聆听者