[工学]8第八章服务过程策略.ppt

蓝图法的主要元素 四部分元素 客户行为 前台员工行为 后台员工行为 支持行为 三条分界线 互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 补充：服务过程分类（P211) 按过程形态可分为三大类： ①线性作业） 所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依据这个顺序而产出的。在服务业，自助式餐厅就是这种作业顺序的标准形态。在自助式餐厅，顾客依顺序做阶段式地移动。线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象，比如自助餐厅的结帐员动作迟缓，但这也是一种具有弹性的过程，过程中的工作项目，可经由专门化、例行化而加快绩效速率。线性作业过程最适合用于较标准化性质的服务业，并且有大量的持续性需求。 ②订单作业订单生产过程是利用活动的不同组合及顺序提供各式各样的服务。这类服务可以特别设计订制，以符合不同顾客的需要，并提供预定服务。餐馆及专业服务业的生产过程即属于订单生产过程。虽然这种过程形态具有弹性的优势，但仍然存在时间不易安排、资本密集不易取代劳动密集、系统产能不易估算的缺陷。 ③离散性作业 流程符号 矩形框 菱形框 圆角矩形框 流程线 文件框 圆柱体 圆形框 服务流程设计的客户合作法 提高效率 满足个性化需求 调节供需矛盾 服务流程设计的生产线法 扩大服务规模 提高服务效率 改善管理和服务水平 * 2、具体措施 首先，公司应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。 第二，为顾客建立一个舒适的等待环境。 第三，在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。 第四，尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。 第五，不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。 * 第六，服务持续时间长短的考虑，如果为顾客提供的服务很短，可以考虑开辟专门的区域为他们服务以减少他们的等待时间。 第七，充分利用科学技术，提高自动化水平，降低队伍的出现率。 * 思考题 1、试举一个服务过程中顾客之间互动的例子。 2、如何促进和规范服务过程中员工间的互动。 3、联系实际，设计一个简单的服务流程图。根据此图区分其前台和后台。 4、可用于管理顾客对等待时间的预期的几种方法是什么？ * 第八章 服务过程策略 第一节 服务过程及其互动性 第二节 服务流程设计 第三节 等待心理与排队管理 * 第一节 服务过程及其互动性 服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。 对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同时进行。 一、顾客之间的互动 顾客的行为差异 、顾客的绝对数量 二、顾客与员工之间的互动 （一）友好的互动 （二）不友好的互动 （三）过于友好的互动 三、员工之间的互动 如何促进和规范员工之间的互动 * 如何促进和规范员工之间的互动 首先，服务组织要让全体员工了解服务流程图 ； 第二，强化服务过程中各环节的服务行为规范 ； 第三，强调服务过程各环节的相互支持和互相补救，紧密配合和及时沟通 ； 第四，应大力提倡对顾客实施“首负制”。 * 第二节 服务流程设计 一、编写服务剧本 服务剧本，是指从顾客角度出发，以时间为顺序对服务过程构成步骤的详细描述。 例如：一个医疗检查的服务剧本 1、打电话给医疗检查中心，约定时间。 2、在约定的时间驱车到医疗检查中心。 3、寻找停车场与停车。 4、进入建筑并判断自己所处方位。 5、阅读路标，发现去处。 6、问路。 * 7、乘坐电梯，通过走廊。 8、在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 9、出示信用卡，并填写表格等。 10、在等待区等待。 11、在技术人员的带领下进入医疗区。 12、检查关键指标（脉搏、血压、体温）。 13、与医生见面，讨论健康状况。 14、接受一系列的检查。 15、与医生道别。 16、付款并退出。 17、寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 18、开车离开停车场。 19、等待检查结果。 20、收到检查结果，阅读并对其做出反应。 21、若需要，打电话给医疗中心，约定后续治疗。 * 二、绘制服务流程图 服务流程图，也称之为服务蓝图 ，是指服务过程的关键构成要素的图形表现。 它识别的内容包括：顾客、服务人员（前台与后台）、顾客与服务人员的接触点、员工与员工的接触点、前台有形证据和后台活动。 服务流程图把这些要素当作一个整体来描述，展示它们如何共同创造服务表现。 复杂性、发散性 * 可见要素 接待的地点 流程 服务蓝图 图8-1：服务蓝图 同时描绘服务的过程、接待顾客的地点及服务中顾客可见的服务要素的工具 图8—2：一个简易的酒吧服务流程图 * * 三、区分前台和后台 在服务流程图中，以顾客可视线为界。将服务活动分为前台和后台两大部分。 （一）前台 即一直展现