酒店服务中的“四个三”.docVIP

酒店“四个三”服务的重要性 酒店服务是酒店管理中需要研究的一个永恒课题，在现实的服务实践中还是有其规律可寻的。因为服务的主体始终是人，客人的满意度就是服务宗旨，贯穿服务过程巧用“四个三”服务理念，即抓好“三个度”、做好“三个细”，写好“三封信”，记住“三句话”，以此为抓手，抓实做精，将会给酒店服务宗旨的实现起到重要的推动作用。 抓好“三个度” 三个度是指服务的热情度、快捷度、灵活度。所有员工都要对服务的宾客具有恰如其分的发至内心的热情度，拉近与宾客服务的心里距离，让宾客有如到家的感觉。处处洋溢热情友好气氛是酒店服务中最起码应做到的，也是最易做到的重要环节，但也必须做到位，在任何时候对任何一个宾客都应如此，不能生疏有别、厚此薄彼或是随心所欲、变化无常。服务也要讲究适度，过度的热情会导致干扰，客人在心理上有排斥的倾向，所以热情要有度，要适中。 快捷度是热情度的延续，是接下来为客人快速服务的一个环节，如前台快速为客人登记入住或是为客人快速结账离店，都要体现一个“快”字，因为大多数商务客人对时间要求更敏感一些。快捷度是体现酒店员工技术技能熟练程度，代表酒店形象，酒店管理者应高度重视，重点培训，每个岗位员工服务速度之和代表着整个酒店的运作效率，所以快捷度的重要性不可低估。 灵活度反映一个酒店的整体素质，灵活体现的是个性或针对性的服务，考量的是服务人员的素质和智慧，“灵活”不可缺少。一个服务流程前若干个环节服务的都很好，客人也是满意的，但进入到关键性个性化服务环节时，受到限制或阻碍，这个时候如果处理的好，灵活一下，客人会由满意变为感动，这正是酒店追求的目标，若对客人提出的要求没有做到灵活，就会出现100-1=0的后果。这个环节的处理必须要深入研究，为什么会出现两个截然不同的结果？这就是灵活度的掌握上出现了问题。有人会问是授权不到位引起的吗？不全是，关键在于服务人员的机智性不够，一般酒店请示系统的畅通的，但现场操作人员自认为可以处理好不请示，或虽有请示，但没有客观公正如实的表述当时情景，或由于是现场操作???的过错导致又怕承担责任，而掩盖了事实真相等都会出现不良后果。不管是员工个人原因，还是客人原因，都应首先灵活处理好客人的关系，在法律法规允许的范围内最大限度满足客人需求，让客人高兴而来至少是满意而去，构建好酒店与宾客和谐友好关系。这才是灵活度要达到的真正目的。 做好“三个细” 就是服务中的细心，细节和细致。 细心是一种态度，在服务中持什么态度就会导致什么样的服务效果，所以不论做何事态度首先要端正。细节就是对构成服务产品的各环节进行仔细查找问题的过程。细致就是把检查出的质量问题再精细化，并分析产生的原因即是加以纠正，把问题彻底解决处理好后得到的合格服务产品的措施保障。细心、细节、细致三者关系应是用心做事，找出各个服务流程中存在的不足，然后再细化让问题得到圆满解决，把服务做到极致，直至让宾客满意甚至感动。这也是“三细”服务中的魅力所在。 细心成就品质。细心就是用心，用心的服务体现的是一种境界，是心灵的飞扬，用心了就有了一种责任感，责任在肩，就会有一种动力，在动力驱使下，员工就会变得更加努力，主要表现为服务更加主动、举止更加文明、微笑更加真诚，模范带头效应更加凸显，酒店服务品质通过员工群体的、积极的、用心的作用得到总体提升，走向良性循环走向成功，成功在于用心。 细节决定成败。现代酒店管理对细节服务重视程度越来越高，酒店服务产品的差异性大都来源于细节服务的不同设计，细节服务时产品质量的灵魂，服务品质优劣的关键性反映在细节上，细节能体现款款深情，展现服务特色，细节服务将使产品更加完美，更具品位。反之，服务产品的任何一个细节出现问题，哪怕像一个“钉子”那么小的环节出现差错，就可能导致全盘皆输。著名的“蹄铁效应”原理足以证明细节重要性。 满意来自细致。细致就是把服务做到极致、极致的服务应该是用细心的态度，关注每个细节，综合运用规范化、标准化、精细化、个性化的精髓和亮点，立体式全方位为客人提供的服务。这样的服务，客人不仅会满意，也可能会惊喜，但酒店所关注的是客人的感动。让客人满意的服务是高星级酒店应具备的基本要求，没有不满意是高星级酒店服务底线，让客人感动的服务才是酒店不断追求的最高服务境界。 写好“三封信” 就是服务中的欢迎信、致歉信和服务信。 欢迎信常用在入住酒店VIP接待服务中，给客人以温馨和礼貌，客人看到后感觉受到重视。欢迎信不宜太长，内容应简单明了，也不宜有过多的套语。写好欢迎信首先要弄清贵宾的来意、行程安排；其次要准确了解贵宾身份、来自何方，基本信息切不可写错。再次简单介绍酒店的服务与功能以及酒店周边的购物中心与景点，接下来24小时之内的当地天气情况等。 致歉信是客人对服务不满意，有投诉时受理投诉部门在不便于客人当面解释与道歉时的一种表达方式