DOS研讨-学员手册060125.ppt

* * 了解贯彻执行雪佛兰经销商运作手册（客户关系管理部分）对于经销商提高销售能力的影响。 了解顾客满意度对顾客成交率及后续顾客忠诚度的影响 － －在消费者越来越重视在4S店购买的今天，如何吸引更多的消费者。 结合J.D power SSI 考核因素,如何有效执行雪佛兰经销商运作手册 经销商结合各自实际情况就售前、售中、售后三阶段2006年度的规划 研讨议题及目的 SSI 交车过程 交易过程 销售人员 环境因素 交车时间 书面文件 J.D power调查六因子 销售前：销售环境、销售人员 销售中：售前接待与服务、试乘试驾、购车交易过程 销售后：交车、顾客跟踪与回访、顾客投诉处理 雪佛兰DOS简介 我们将雪佛兰DOS内容按交易过程分为三个阶段，即售前、售中和售后 接下去我们将把DOS相关项目和J.D Power六因子结合在一起呈现给您。其中红色下划线的内容为我们有待改进的项目，请您结合DOS思考改进方案。 环境设施 15.3% 交易过程 12.4% 销售人员 15.8% 书面文件 11.6% 交车时间 12.2% 交车过程 32.8% 2005年度顾客对六因子的关注度所占比重 售前----顾客对你的展厅满意吗 位置便利 供选车辆的种类 工作时间 经销商设施的外观及清洁度 经销商的邻近情况 交易地点的舒适程度 展车的舒适感 产品信息资料的有效性 宽松无压力的环境 工作场所布置吸引人 环境因素 15.3% 售前----顾客喜欢你吗 掌握的汽车专业知识 对汽车特性和性能的解释 销售人员的外表 专心接待你 关心客户最需要的汽车 礼貌和友好 诚实 承担义务 能清晰易懂地进行价格商谈 关心预算 能提供完整的答案 销售人员 15.8% 售前----顾客喜欢你吗 决定之前给客户充足时间考虑 销售过程无争吵 能很快地选好汽车 能很快地商谈好价格 适当的销售压力 销售人员 15.8% 售前----雪佛兰DOS相关内容 展厅氛围：CI形象、照明、温度, 通风、绿化、背景音乐、相关标识 展厅布置：入口处、接待台、展车、销售洽谈区、产品及广告促销信息、精品区、顾客休息区、儿童娱乐区、 展厅清洁：内部及外部、卫生间 销售人员：着装和仪表、态度与礼节、专业知识和综合资讯内容 售前接待：电话接听、信件、传真及邮件处理 售中----顾客喜欢他的购买过程吗 相对期望值所付的价格 影响合同条款的程度 交易过程 12.4% 售中----顾客乐于配合完成书面文件吗 对所有文件解释清晰易懂 处理书面文件诚实 完成书面文件简易 没有争论的完成书面文件 回答书面文件问题的能力 完成书面文件人员的礼貌 完成书面文件人员的专业知识 完成书面文件的速度 书面文件 11.6% 售中----雪佛兰DOS相关内容 入门接待 车辆介绍 车辆选购和报价 售前跟踪 试乘试驾 合同签订的环境、过程及相关事项 售后----你能按时交车吗 能够在许诺的时间内交车 交车所需要的时间长度 交车时间 12.2% 售后----顾客满意你的交车过程吗 交车过程中回答问题的能力 交车时的礼貌和友好程度 交车过程中关注客户 车况 汽车内外清洁度 车主的解释 对汽车特性的解释 对汽车维护要求的解释 对汽车保修的解释 完成交车过程所需时间 交车过程 32.8% 售后----雪佛兰DOS相关内容 交车 跟踪与回访 顾客投诉处理 调查显示顾客特别关注的问题 售前： 适当的展厅标识、干净、容易在展厅移动、适当的灯光 售中： 穿着整洁、销售人员适当的说话、销售人员示范车辆特性、销售顾问自我介绍、主动提供试乘试驾、专心与你交谈、主动询问你的需要和使用情况 售后： 在承诺时间内交车、回答问题的能力、车况、对保修的介绍、对车辆保养的解释、对用户手册的解释、车辆具有承诺的性能、对操控系统的介绍、车辆的清洁度、交车后的联系、给予交车足够时间、交车时介绍售后部门、感谢你的购买、提供1/4箱油 * *