投诉退货程序.docVIP

台州市华星塑胶制品有限公司文件 华星办字【2009】第 11号 HX/QM-CX—06—2009 签发： 客户投诉和退货处理程序 为了有效为客户提供服务，实行责任管理程序，特规定如下： 一、客户投诉和退货处理流程： 1、各办事处/业务员，接到客户投诉和退货要求，经办人员填写《顾客信息接收、查验及处置记录表》，必须经业务经理确认审批签字，才能向公司贸易服务部跟单员投诉。否则不予受理。 各办事处/业务员接到客户投诉，属于客户原因4小时内作出答复；属于各办事处/业务部门原因4小时内作出答复。属于企业内部（贸易服务部、生产部、仓库、模具、设备、配料、品检等）8小时内作出答复。 2、贸易服务部跟单员接到各办事处/业务员《顾客信息接收、查验及处置记录表》，和各办事处/业务员沟通查验确认投诉和退货事宜，明确是否退货、补货和责任损失。经贸易服务部经理审核确认签字，将《顾客信息接收、查验及处置记录表》传达品质技术部。 3、品质技术部（管理者代表）接到《客户信息接收、查验及处置记录表》后，责令生产责任部门在2小时内进行质量事故原因分析，责任追查，提出纠正预防改进措施。责任部门（生产部、贸易服务部、车间、检验、模具、配料、仓库等）在接到指令2小时内提供分析报告和处置意见。 4、责任分析和纠正预防整改措施，必须经责任部门负责人签字确认。 5、处置结果，必须经贸易服务部经理审核确认审批，才能办理退货、补货手续： （1）属于客户原因提出退货、补货，退回各办事处和业务员，不作退货补货处理。 客户同意补偿退货补货损失，则通知生产、仓库、跟单、财务办理退换手续。 （2）属于各办事处/业务员本身原因造成客户退货、补货、减扣货款等投诉，各办事处/业务员提供责任损失承担办法，按退货、补货办理。 （3）属于企业内部生产、质量、货运、仓储、计划等原因造成客户投诉，客户要求退货、补货、降级处理等，责任部门提供自身责任分析、纠正预防改进措施、责任损失承担办法书面报告后，按退货、补货、降级处理。 贸易服务部接到经业务经理签字确认的退货、补货通知单后，才能下达补货通知单。跟单员才能通知各办事处/业务员办理退货手续。 6、需要退回来的货，各办事处把退货的详细情况写清楚传真给各自的跟单员。 跟单员根据办事处的传真信息及时安排驾驶员或者其他人提货。 7、跟单员接到反馈的传真后交给财务经总经理签字后对前面的补货进行冲帐。 8、已经补发过货的退货，货提回来后，跟单员要把提回来的货到成品库办理入库手续，并把入库单交给财务标明是什么时间订单，财务部根据入库单对前面的补货进行冲帐。 9、对多发或者是订单错误（不要求补货的），经业务经理确认，贸易服务部经理审核，行政部门查处备案。仓库凭手续退货入库后，财务部凭人库单和责任处理报告对客户的应收款账目上做调整。 10、仓库凭跟单员签字确认的〈〈退货单〉〉和品质部（管理者代表）签发的《客户信息接收、查验及处置记录表》核对办理退库手续，属于合格品可以再销售的，按合格品入库手续办理。属于报废品，经品质部总检验证，按废品处理。属于待处理（挑选/返工/降级处理），经品质部总检验证，按废品处理。 11、对于客户投诉损失，品质部（管理者代表）按照绩效考核程序执行，直接责任主责承担实际损失70%，次责承担实际损失30%。相关服务监督部门承担10%间接损失责任。实际损失：人工费、电费、运费、材料降级损失等。 客户投诉和退货处理程序自发布之日实施。 二00九年六月廿三日 主题词：客户投诉 退货 处理程序 报送：总经理 副总经理 打印、校对：周巧娅 审核：陈谷军 台州市华星塑胶制品有限公司办公室 2009年6月23日印制 台州市华星塑胶制品有限公司文件 华星办字【2009】第 12号 HX/QM-CX—06—2009 签发： 关于生产计划流程的通知 生产部、贸易服务部、业务部、仓库： 经公司研究决定，各办事处/业务部承接订单、退货补货订单，必须经业务经理签批，贸易服务部跟单员确认，贸易服务部经理审核签字，才能下单生产部。跟单员下单时，必须附样，必须明确书面写明客户要求。 生产部计划员根据贸易服务部《生产通知单》编制《生产计划总单》，必须经贸易服务部经理审批。生产部按照经贸易服务部审批的计划单数量安排《计划分单》、《领料单》。车间严格按照《计划分单》和《领料单》要求领料生产。原料仓库严格按照《计划总单》和《领料单》要求控制发料，原料消耗率1%，铁钩0.3%。超出领料指标，必须经生产部门