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客 房 入 房 的 注 意 事 项 案例导入 某饭店客房卫生服务人员小王，推着工作车来到１３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人衣着不整正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉！ Q：服务员小王在客房清扫过程中犯了哪些错误？ Q：我们在对客服务过程中这样的投诉可以避免吗？ 第一部曲：进门前：先思索，再留意 Q：假设你就是一位需要进入房间清扫的客房部 服务人员，在进入房间之前，我们应该考虑 些什么问题呢？ A：住客基本资料 住客生活规律 住客习俗喜好 角色扮演 “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 　 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的牌子吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间挂着请勿打扰牌的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” 你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀！” 客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就挂着请勿打扰牌吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还挂着请勿打扰牌的呀。” 小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你啰嗦！”说完就关门进房打电话，在客房部经理处进行了投诉！ 请勿打扰 Don’t Disturb DND 讨 论 题目：1.小刘做对了吗？错在哪？ 2.为什么会发生这样的误会呢 3.作为客房服务人员，应该怎样才能避 免这样的投诉发生呢 ？ 要 求：请各组讨论，将讨论结果汇总，由各小组派 出的一位代表来阐述本组的处理意见，其他 组员可以补充 遇到DND的处理方法 看到DND标志，不要敲门进房； 如果到下午2点仍没有消除DND，也没有看到客人离开，可打电话询问； 若仍无反映，说明客人可能生重病或发生重大事情，应立即报告主管 案例分析 1．DND的最根本的意义是当客人使用时，那么 客房就是客人最隐秘的空间，在长时间挂 DND牌时，应该先打电话确认。 2．小刘根据酒店的规定敲了客人的门，打扰了客 人（在DND的情况下）客人也开了门，也说明 了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并做 好记录提醒其他人员不要再打扰客人 第二部曲：进门时：先敲门，再通报 1.在客房对客服务过程中，正确的敲门方式是怎 样的？ 2 .应该进行怎样的通报，通报的内容包括什么 正确的客房清扫过程中敲门入房的程序 敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。 用钥匙开门：轻插、轻开。 开门清晰通报“Housekeeping”或“房间整理”, 向客人亲切问候，待客人允许后，方可进入 第三部曲：进门后：先确认，再工作 Q：在进入客人房间之后，我们应该确认什么？ A：1 ．客人在不在房间中 2．如果客人在房间中，确认是否允许清扫 练一练 只要看到挂着“ＤＮＤ”牌的房间，服务员就不能去打扰该客人。 答案：错 敲门时，服务员应站在距房门约０.５米远的地方 答案：错 如果客人暂不同意清理客房，则将客房号码和客人要求清扫的时间写在 工作记录本上。