XX体育运动鞋服专卖店销售服务八步曲(流程)培训教材.pptVIP

赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 判断常见顾客成交信号 语言成交信号 非语言成交信号 常见顾客语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形 请导购重复介绍 常见顾客非语言成交信号 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 常用成交促成技巧 保留法促成技巧 限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练 保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时 直接，快速确认顾客问题所在 “那么除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 限制警告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！” 选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是现金还是刷卡？” 假设已成交法促成话术演练 对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买 “那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有质量问题拿过来找我，都是有三包服务的” 引证法促成话术演练 引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。 “您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？” 总结法促成技巧演练 再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言 “不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳王！” “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！” 第七步：附加销售 目的： 让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交 附加销售的注意要点 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 ??? 附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿 但是顾客果断拒绝时，不要强求 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买 第八步：美程服务 目的： 给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始； 美程服务 收银服务的规范动作 欢送顾客的规范动作 收银服务的规范动作 —目的： 提供有效、快捷而准确的收款； —标准： 当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼： “您好！” —要求： ● 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触； ● 与顾客核对所购商品的件数、金额； ● 唱收：双手接款并与顾客核对； ● 唱付：双手递款、核对并将小票给客人； ● 再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）； ● 双手将手腕袋递送给顾客。 欢送顾客的规范动作 —目的： 给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始； —标准： ● 道别用语：“谢谢您，拜拜！”“欢迎再来!” —要求： ● 同事自始至终保持微笑、目光接触； 服务八部曲小结： 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 解答顾客疑问 赞美顾客 附加推销 美程服务 当顾客较多时的接待技巧 每位顾客都应该被照应到； 接待顾客要按先后顺序； 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉； 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。 顾客的价值 ￥每件货品的平均价值 ￥100 ×购买系列 3 ×每年惠顾次数 10 ×顾客的寿命价值 30 ×口碑/声誉