陈国君2010年年终总结.docVIP

2010年度个人工作总结 光阴似箭，日月如梭，道别了2010年，回味过去，却感触良多。 我毕业刚不久便加入和美，从当时的年少无知，随着与客户、同事、经理、领导们的思想对碰与影响下，个人的能力得到一步一步的成长，并在这个平台上不断学习成长，目前并得到负责项目组建、项目策划与实施的机会，心里早已对和美产生一份情。身边一个个同事结婚生子，是和美提供了这个基本生存的平台给我们，让我们实现人生最重要的一个部分。和美润育很多个家庭，这个是特别令我感动的一件事情，包括我在内。 2010年年初，公司决定建设能够提升我司企业形象、售后服务质量、内部管理水平的呼叫中心。在2010年中旬，公司又决定建设能够提升仓库管理水平的仓库管理系统平台。我非常荣幸地接到公司指派的这些任务，非常感谢公司领导为我提供一个段练、学习、发挥的一个工作平台。 以下是我在2010年度的主要工作内容、工作过程、工作中采取的措施、工作中取得的成效及评价。 一、 400初期的建设与实施 （3月-6月份） 1、400系统平台建设 （1）工作过程 我主要负责系统需求的提出与整理，并提交到技术中心进行开发。在工作过程包括项目各方面的计划、沟通、协调，项目进度的监控与推动，最后项目人员的培训与系统实施等。 （2）采取措施 1）与技术人员达成共识，希望得到技术中心的更多支持。 2）与韩大均等沟通400需求，对需求进行分析、判断。 3）根据项目的进度进行推动，包括与技术员沟通、利用各种资源、寻求公司领导支持等。 2、400团队组建 （1）工作过程 对400团队进行业务策划与管理，人员的培训，制度的建设，团队的绩效考核建设等。目标是实现满足公司需求的呼叫中心。 （2）采取措施 1）设立呼叫中组织架构，划分模块管理 岗位划分：热线客服岗、短信平台岗、报表制作岗、服务质量监控、客户回访岗进行管理，按一定的周期进行轮岗，要求每个人对都熟练中心的每项业务。 2）呼叫中心的业务流程建设与推广实施 由于400初期的业务流程是一片空白，建立起呼叫中心业务流程是首要的重点工作。建立报修、报备、销单的流程，针对流程的每一个节点内容进行设计，并推广工程师使用，保障中心的业务流程畅通。另外，针对客服不同岗位的工作流程与内容进行设计与优化，并制定粗糙的标准工作流程。例如受理报修、报备、销单、派单、打车等具体业务和服务质量监控、报表制作、短信平台操作等。 3）建立呼叫中心的沟通渠道机制 呼叫中心是一个密集型的行业，沟通与信息交流的平台是非常关键的，体现在发现问题的及时性、解决问题的时效性。由于在初期，客服代表对业务知识的空白较大（大部份客服刚入职便上岗），我当时对呼叫中心采用走动式管理，对每位客服遇到的实际业务直接进行指导。关于沟通方面还建议了以下机制： 员工的意见反馈机制 日、周例会机制，日会以每天半小时的培训形式进行 中心内部沟通机制（QQ群与坐席桌面的公告） 客服专员周、月报机制 开通中心与工程师沟通、服务窗口 开通400service@服务邮箱与400专用客服QQ。用于工程师对400业务存在疑问、建议、投诉等方面的渠道。 4）建立培训制度 培训内容主要从三方面进行：业务知识、电话沟通技能、系统操作技能。由于在400初期，客服人员对业务不熟识、对服务专业意识较低。建立每天半小时会议、每周例会、月度会议沟通机制。并有现场培训，不定时主题培训，包括有邀请内部培训师的培训。 4）管理制度建设 400的制度建设也是从一张白纸开始，在各方面还没有稳定、成熟的前提下，制度建设是从较为粗糙开始，例如基本的礼貌与仪表，统一接电话欢迎语，呼叫中心现场的基本制度，不得在中心内大声喧哗、接听私人电话等。 5）绩效考核建设 400团队的绩效也是从空白开始。有团队的最初期，对于绩效的考核方向主要是数据的记录准备性、业务知识的熟识、沟通态度。绩效考核改进需要在团队业绩的基础上不断进行改进。 6）服务质量监控机制 主要是针对工单内容，电话录音进行监控。并根据服务质量的监控结果总结，提出解决意见，根据内部进行周、月例会讲评。 3、一期建设规划与实施中取得的成效及评价 系统平台建设方面： （1）实现在4月1日起，全面支持400业务运作。 团队建设与管理方面： （1）建立我司400呼叫中心的初形，建立相关的岗位职能与中心的功能模块。为后续400的建设、优化、发展提供基础保障。 （2）实现呼叫中心的基本功能，能保证客户报修、客户投诉、工程师报备与销单、客户回访等业务的顺利展开。 （3）4月份第一次实现以呼叫中心记录的信息，为财务提供费用报销审核的依据。 （4）实现工程师工