论山东蓝海酒店集团的服务营销问题与对策改.doc

桂林航天工业高等专科学校毕业论文 第 PAGE 1页，共11页 摘要 随着人们生活水平的不断提高,生活质量是一个大的飞跃。现在，人们吃、穿都是讲究“品牌”、“档次”、“品位”，当然，生活质量的提高，还表现在精神生活上的需求增加和娱乐、健身消费的增加。现在的新时尚是外出旅游，由此催生出酒店行业一片欣欣向荣的景象。蓝海更是打出“美食、美居”的口号以笼络商旅客、“吃货”的心。本文试着从服务营销的产品、人、有形展示、促销这几个基本要素的角度来分析蓝海运营中厨师、服务员提供的服务，人员素质、实体环境、广告等方面存在的问题并提出相应的对策。 关键词 山东蓝海 酒店 服务营销 问题 1山东蓝海酒店集团的基本现状 1.1山东蓝海酒店集团的简介 山东蓝海酒店集团是一家以中高档酒店为主，以餐旅职业教育、中式快餐及相关产业为辅的大型酒店集团。集团创立于1994年，十余年来，蓝海集团始终坚持既定的发展战略，立足现实，着眼未来，求真务实，开拓进取，不断开创崭新局面。如今，集团已发展成为在各地拥有 “蓝海国际” 品牌系列、 “蓝海” 品牌系列多家中高档星级酒店、 一所容纳上万名学生的职业学校以及一个荣获山东省著名品牌称号的“钟鼎楼”食品公司 的大型酒店集团，打造出了“钟鼎楼”、“孔府宴”、“咸来一品”、“渔歌舫”、“水云轩”等一系列知名子品牌，已成功跻身中国餐饮业经济实力百强之列，成为山东省同行业名副其实的领军者。 1.2服务产品 蓝海的核心竞争力是中式餐饮，特色是美食，愿景是创全球美食酒店第一品牌。除了酒店应有的住宿外，还细分出了钟鼎楼、孔府宴、凭栏阁、渔歌舫、自助餐、四季火锅等餐饮品牌。 钟鼎楼——钟鸣鼎食，楼聚群英：钟鼎楼品牌名称取自唐朝诗人王勃的《滕王阁序》中的名句——“闾阎扑地，钟鸣鼎食之家”。钟鼎楼餐厅传承中华传统盛世饮食文化，汲取八大菜系的精华自成体系，是为各届精英量身打造的享用美食、交流融通的专属场所。 孔府宴：孔府宴是蓝海集团旗下高档文化餐饮品牌，LOGO中的主要元素是书卷、祥云和“孔府宴”三个字。书卷表达了孔府宴的文化气质和内涵，同时又表达了四方宾客齐聚孔府宴，共做天下文章的美好愿望；祥云取意平步青云，吉祥如意之意。 凭栏阁：“把酒凭栏，快意读山水”。凭栏阁是蓝海集团旗下的高档特色中餐品牌，菜品主要以各类野生海参为主打菜品，辅以风味特色小炒。房间装饰古朴典雅、豪华大气，是商务宴请的理想之选。 渔歌舫：渔歌舫主要经营野生活海鲜、冰鲜海捕鱼类，辅以风味特色的胶东小炒。以绿水、红船、游鱼为元素营造浓郁的渔家风情，让人倍感轻松愉悦。是家庭、朋友聚会的最佳选择。 自助餐：上百种中西合璧的中西美食、开放式观赏厨房、70％现场精心烹调、多变的料理方式、让客人能体验不同的经典美食。 四季火锅：四季火锅汤底在讲究美味的同时更注重营养搭配，所有汤料都使用真材实料，不加任何添加剂，香而不腻；所有菜品均在在优质源产地；二十余种酱料均由蓝海行政大厨精心研制而成，并首推火锅酱料专属模式，使菜品和酱料达到完美结合，让顾客得到前所未有的味觉享受。 个性化服务：除了上述厨师们为顾客提供的丰富菜品服务外，蓝海的服务员还会有专门的个性化服务，根据顾客的不同需求，为其提供荞麦枕、花生米（养胃）、宝宝餐具、宝宝椅、儿童玩具、靠垫、手机伴侣、发圈、创口贴等细致、温馨的服务。 1.3人才战略 蓝海集团把培训上升到战略高度，着力打造学习型企业，搭建了完善、系统的培训体系。 内部培训：根据员工职业生涯规划的思路，制定各岗位的培训项目，并根据项目要求，编写专业实用的培训教案，形成《蓝海酒店集团培训手册》；同时集团培养了一支分布于各业务条线、受过专业训练的培训师队伍，负责集团内部员工的各类培训；每一位员工都有机会接受各类培训，如新员工入职培训、晋级或晋升培训、专项提升培训等。同时集团为开阔员工视野，有计划地组织外出观摩、培训学习或外请专家讲座。 外部培训：集团以蓝海职业学校、五星级蓝海国际大饭店和集团各酒店有经验的上百名训导师为培训资源，通过与世界“金钥匙”酒店联盟合作，专门设立了对外培训部门，旨在为国内酒店业培养大量专业的实用型人才。 1.4营销策略 1.4.1服务产品策略 酒店的产品主要是供客人居住的房间、厨师制作的美食以及服务人员本身提供的服务。在产品质量方面，蓝海除了不断提高其硬件设施条件，如房间隔音效果问题、水龙头不能马上出热水的问题等。还要求其服务人员在服务技术、礼仪等方面达标的基础上不断提高自身学识修养等软件方面的优化。在专门的菜品研发模式下，不断研发、改善菜品，同时强调高质量的服务，以顾客需求为导向，积极为顾客提供个性化服务，使得服务具有典范意义。 1.4.2服务定价策略 就笔者在蓝海的两家三星、四星